¿Qué deberían estar haciendo los minoristas en este momento en respuesta al Coronavirus?
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Personal de T-ROC
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Apr 21, 2020 -
5 minutos de lectura
Para la industria minorista, la pandemia de coronavirus ha producido dos grupos distintos: los que tienen y los que no, y no estamos hablando de papel higiénico. Muchos minoristas físicos se han visto obligados a dejar de funcionar temporalmente, lo que significa que la gente no está comprando físicamente en sus tiendas y los empleados están sin trabajo. En el otro extremo, ciertos minoristas, como las tiendas de comestibles y los servicios de entrega en línea, se enfrentan al problema opuesto: los clientes entran en pánico y compran más de lo que normalmente se necesita. Y como CONSUMIDORES pasar más tiempo en aislamiento y distanciamiento social, el comercio minorista en línea seguirá en auge.
Adopte el marketing omnicanal
El coronavirus ya les ha enseñado a los minoristas una lección importante: si no tuvieras un estrategia omnicanal antes, ahora es el momento de implementar uno. Eso significa una experiencia de compra totalmente integrada con una fuerte presencia en línea, opciones de entrega a domicilio, citas privadas e interacción constante en las redes sociales. Aquellas empresas con visión de futuro que ya tenían una presencia omnicanal también deben agregar una nueva dinámica al crear nuevas opciones de compra en los días del coronavirus.
Los minoristas que actualmente están cerrados como Best Buy están permitiendo a los clientes recoger pedidos en línea en la acera; mientras que otros como Home Depot están limitando la cantidad de personas que ingresan a su tienda al mismo tiempo. Las tiendas de comestibles, como Publix y Walmart, han introducido horarios especiales de compra para las personas mayores que están en alto riesgo o con discapacidades. Este es el momento para que los minoristas aprovechen su presencia omnicanal, para que los clientes sepan que están allí para ellos, resolviendo problemas y haciendo que este virus sea más llevadero.
Encuentre formas de ser creativo e interactuar personalmente con los clientes.
La mayoría de las personas están perdiendo la interacción humana en este momento. Al igual que en los conciertos emergentes en las redes sociales o los museos que ofrecen recorridos virtuales, los minoristas deben ser creativos para mantener el interés de su público. La interacción sigue siendo importante, ya sea que eso signifique ofrecer preguntas y respuestas en vivo para responder preguntas sobre productos o compartir videos instructivos. Si los minoristas envían correos electrónicos a clientes y compradores, los mensajes deben ser significativos y útiles para su grupo demográfico particular. Por ejemplo, ofrezca citas de compras a las personas mayores o promueva grandes ventas en línea o información sobre pedidos anticipados de productos que se lanzarán pronto.
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Priorizar la seguridad y comunicarse
Para aquellos minoristas que están abiertos, mantener seguros a sus empleados y clientes debería ser una prioridad. Ya hemos visto las noticias de los trabajadores en los almacenes de Amazon, incluso aquí en Florida, que dan positivo por coronavirus. Las empresas deben tener un plan sólido para desinfectar sus espacios, poner a disposición de los clientes desinfectantes para las manos y permitir que un cierto número de personas crucen la puerta o compren en los horarios establecidos. La comercialización y la garantía de que los estantes de las tiendas se mantengan abastecidos es igual de importante, por lo que las personas saben que pueden depender de usted para obtener los productos necesarios.
Los minoristas deberían estar girando en este momento. En mi empresa, T-ROC, tenemos más de 10,000 empleados W2 y una fuerza laboral contingente de más de 20,000 que se puede aprovechar durante este tiempo para acomodar a los minoristas, ya que necesitan cientos de miles de trabajadores para mantenerse al día con la alta demanda. Es posible que otros minoristas necesiten ayudar a sus empleados a encontrar trabajo o que necesiten reutilizar su personal para satisfacer las necesidades actuales.
Las cinco C para guiar a los minoristas a través de esta crisis
Es difícil saber cómo reaccionar en momentos como este. John A. Quelch, decano de la Escuela de Negocios Herbert de la Universidad de Miami, ha presentado siete C para guiar a los líderes a través del coronavirus, y los he reducido a cinco para minoristas.
- Calma. No entre en pánico y preséntese tranquilo ante los empleados, de modo que confíen en usted para tomar decisiones racionales.
- Comunicación. No hay tal cosa como comunicarse demasiado en este momento. Muchas organizaciones se comunican diariamente con los empleados a través de teleconferencias o videoconferencias.
- Colaboración. Use toda su organización para idear estrategias para superar esto.
- Confianza. Los empleados y los clientes deben sentir que usted tiene el negocio bajo control y que están tomando decisiones adecuadas y activas para superar esto.
- Compasión. Se favorecen mutuamente, toman un turno o recomiendan una niñera.
Ese último realmente me pega en casa. En T-ROC, a través de la ayuda de nuestros clientes, hemos podido pagar a nuestros empleados que no están trabajando, hasta finales de marzo y esperamos hacer lo mismo en abril. También hemos pagado una prima a aquellos que tienen que ir a trabajar durante este tiempo inquietante. Nos han inundado los correos electrónicos de agradecimiento de nuestros empleados. Los actos de cuidado y compasión por los empleados nunca serán olvidados, incluso cuando el coronavirus finalmente sea cosa del pasado.
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