Cinco maneras en que la tecnología está resolviendo el desafío constante de las devoluciones de los clientes

• Personal de T-ROC
• 26 de marzo de 2025
• 7 minutos de lectura

El comercio minorista es una industria en rápida evolución. Uno de sus desafíos más persistentes y costosos son las devoluciones de los clientes. El rápido crecimiento de las compras en línea y las crecientes expectativas de los clientes obligan a los minoristas a lidiar con la logística, las consecuencias financieras y las exigencias de servicio al cliente de las devoluciones a gran escala. Sin embargo, a medida que el panorama minorista se adapta, la tecnología interviene para ayudar a resolver el desafío de las devoluciones y ofrece soluciones innovadoras que agilizan el proceso tanto para los clientes como para las empresas.

 

Las devoluciones siempre han sido un problema, pero en los últimos años su volumen se ha disparado. Según algunas estimaciones, casi el 39 % de todas las compras en línea se devuelven (Fuente: Buceo al por menor), que es considerablemente mayor que las devoluciones en tiendas físicas. Los motivos de las devoluciones van desde elegir una talla o color incorrectos hasta productos dañados o simplemente un cambio de opinión. Esto se debe en parte a la facilidad de comprar en línea, lo que permite al consumidor probar y devolver lo que no quiere. Los clientes no solo exigen esta libertad de compra, sino que la esperan.

 

El proceso de devolución genera costos para los minoristas en concepto de reposición, envío e incluso la posible devaluación del producto, además de generar un problema logístico que sobrecarga las operaciones de almacén y los equipos de atención al cliente. Este desafío recurrente, casi como un ciclo sin fin, es un problema que muchas empresas tienen dificultades para gestionar.

 

Afortunadamente, la tecnología ofrece diversas herramientas y soluciones que pueden reducir el volumen de devoluciones, mejorar la satisfacción del cliente e incluso convertir el proceso de devoluciones en un aspecto más rentable del negocio. A continuación, se presentan cinco ejemplos.

 

1. IA y análisis de datos

Una de las principales maneras en que la tecnología puede ayudar con las devoluciones de los clientes es mediante el análisis avanzado de datos y la IA. Las herramientas de IA ayudan a los minoristas a analizar los patrones de compra, el comportamiento de los clientes y los datos de devoluciones anteriores para predecir qué artículos tienen mayor probabilidad de ser devueltos. Esto permite a las empresas tomar decisiones basadas en los datos para la gestión del inventario y la selección de productos, lo que puede reducir la probabilidad de devoluciones.

 

Por ejemplo, los sistemas de IA pueden identificar tendencias como tallas, defectos o incluso discrepancias de color al rastrear el número de devoluciones de un producto. Con esta información, los minoristas pueden ajustar sus ofertas, actualizando las tablas de tallas u ofreciendo descripciones de productos más detalladas en línea. La IA también puede optimizar la personalización de los productos recomendados, lo que aumenta la probabilidad de que los clientes compren artículos que se ajusten a sus preferencias y reduce la posibilidad de devolución.

 

2. Procesamiento automatizado de devoluciones

Los sistemas automatizados llevan décadas existiendo: hacen que las cosas sean más rápidas, fáciles y cómodas. Lo mismo ocurre con las devoluciones molestas, que pueden consumir muchos recursos para los minoristas, especialmente para aquellos con grandes inventarios y diferentes métodos de devolución (en línea, en tienda, etc.). Los sistemas automatizados pueden ayudar a agilizar el proceso de devolución y reducir el esfuerzo de inspección, reposición y reventa.

 

Por ejemplo, algunos minoristas han empezado a utilizar quioscos de autoservicio que permiten a los clientes iniciar una devolución y recibir instrucciones inmediatas sobre qué hacer a continuación, como imprimir etiquetas de envío o proporcionar los detalles de entrega en tienda. Esto facilita el proceso a los clientes y, al mismo tiempo, optimiza el flujo de trabajo interno de los minoristas. La automatización también puede generar datos en tiempo real para ayudar a las empresas a detectar dónde surgen problemas y garantizar su resolución.

 

Algunas empresas utilizan robots y dispositivos con IA en sus almacenes para inspeccionar, clasificar y reempaquetar los artículos devueltos. Esta forma de automatización agiliza el proceso de reposición y reduce los costos de mano de obra.

 

3. Blockchain para la transparencia y la prevención del fraude

El fraude en las devoluciones es una de las mayores preocupaciones de los minoristas: la devolución de artículos robados o usados. Esto no solo supone una pérdida económica, sino también de tiempo. La gestión de las devoluciones fraudulentas es otro ámbito en el que la tecnología puede intervenir, y blockchain es la herramienta clave en este caso.

 

La tecnología blockchain permite crear un registro que muestra el origen del producto, la fecha de compra y el historial de devoluciones. Es transparente y rastrea el artículo durante todo el ciclo, lo que significa que los minoristas pueden verificar el estado y el historial de un artículo devuelto antes de aceptarlo.

 

Por ejemplo, la tecnología blockchain podría permitir a un minorista crear un sistema que registre el historial de devoluciones de un cliente (o de varios clientes para productos específicos), lo que permite prevenir el fraude y permite a los minoristas decidir si aceptan o no dichas devoluciones. Esta herramienta es útil en lo que respecta a garantías o devoluciones defectuosas: todo se reduce a un registro claro y referenciable.

 

4. Pruebas virtuales y realidad aumentada (RA)

Una de las principales razones de las devoluciones es que algo no quedó bien o no quedó como se esperaba una vez puesto. Pero ahora existe tecnología para probarse virtualmente las prendas, impulsada por la realidad aumentada (RA), lo que revoluciona la forma de comprar de los clientes.

 

La realidad aumentada (RA) permite a los compradores superponer esa camisa de moda o esos zapatos nuevos directamente sobre sí mismos o sobre sus fotos para ver cómo les quedará. Los probadores virtuales pueden mostrar cómo les quedará la ropa a sus cuerpos, y las herramientas en línea permiten a los clientes subir una foto de su sala de estar para ver cómo les quedará un sofá o una obra de arte antes de comprarlos.

 

Darle a los consumidores una vista previa de lo que están comprando significa que pueden comprar con más confianza y tendrán menos probabilidades de devolver el producto.

 

5. Experiencia del Cliente

La tecnología también está ayudando a que las devoluciones sean más fáciles (políticas de devolución comprensibles) y más cómodas (menos colas) para los clientes, lo que en última instancia conduce a una mayor lealtad y satisfacción.

 

Las aplicaciones móviles y las plataformas de comercio electrónico ahora permiten a los clientes iniciar y dar seguimiento a sus devoluciones directamente desde sus teléfonos. Algunos minoristas incluso se asocian con empresas externas, como Happy Returns o Returnly, para facilitar las devoluciones presenciales y sin complicaciones en ubicaciones cercanas al domicilio del cliente.

 

Además, una tendencia creciente es ofrecer plazos de devolución más flexibles. Gracias a la inteligencia artificial, los minoristas están descubriendo que ofrecer plazos de devolución más largos incentiva a los clientes a comprar más, ya que se sienten más seguros de poder devolver los artículos si lo necesitan.

 

El reto de la industria para gestionar las devoluciones de los clientes no es un problema nuevo, pero sí se ha generalizado considerablemente. La tecnología actual proporciona a los líderes del sector minorista herramientas que pueden ayudar a gestionar y mitigar los desafíos de las devoluciones de los clientes. El análisis basado en IA y el procesamiento automatizado de devoluciones, así como la transparencia de blockchain y las compras optimizadas con RA, son algunas de las soluciones disponibles. A medida que la tecnología sigue evolucionando, los minoristas pueden esperar que estas opciones se expandan y crezcan, a la vez que surgen nuevas.