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Comparación de soluciones virtuales de comercio electrónico existentes con VIBA de T-ROC

  • Apr 4, 2022
  • 6 minutos de lectura

Nadie puede negar la importancia del comercio electrónico y la experiencia del cliente omnicanal en el entorno minorista actual. Especialmente después del tremendo aumento en el comercio electrónico y las demandas de servicio al cliente orientadas a lo digital por parte de los consumidores. Además de la necesidad de una respuesta inmediata, los consumidores quieren una experiencia personalizada. Según las estadísticas sobre personalización recopiladas por Forbes, el 90% de los consumidores gastará más con empresas que personalicen el servicio al cliente, ya sea en el proceso de venta o posventa.

Los desafíos minoristas de hoy se centran en la experiencia omnicanal del cliente. Los consumidores quieren soluciones "inmediatamente" a sus preguntas, inquietudes o asistencia de ventas. Y no son solo los grandes almacenes, los supermercados y las industrias de mejoras para el hogar, sino también las empresas de servicios, los minoristas pequeños y medianos y los mercados que están implementando soluciones virtuales de videollamadas y conversacionales para abordar este nuevo paradigma.

Pero esto no es suficiente. Varias empresas de servicios, por ejemplo, ofrecen videollamadas de Zoom programadas, pero eso no permite que los clientes se comuniquen con un agente cuando lo necesitan, lo que a menudo significa inmediatamente. Los chats no tienen una experiencia cara a cara y carecen de funcionalidades esenciales cuando se trata de compartir contenido, informar y enrutar alternativas entre agentes y usuarios. Las soluciones de videollamadas básicas a menudo tienen una calidad de video deficiente, la incapacidad de conectar a más de un usuario y solo compartir imágenes, una experiencia que, en la mayoría de los casos, no satisface las expectativas de los usuarios.

Los bots, en mi opinión y experiencia personal, la mayoría de las veces no resuelven problemas ni responden completamente las preguntas de los clientes, ya que se basan principalmente en la interacción estática. Y debido a que los consumidores encuentran frustrantes sus interacciones con los bots, es poco probable que elijan una solución de bot si hay otra opción.

Para resolver estos problemas, que afectan la capacidad de una empresa para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal, T-ROC Global ha desarrollado la mejor solución de asistencia de agente virtual de su clase, que se puede utilizar para adquirir nuevos clientes y para servicios de posventa. VIBA es una solución SaaS que incluye: formularios de captura de información relevante; la capacidad de compartir videos, PDF, fotos y archivos; capacidad de interactuar con Realidad Aumentada (AR), sin necesidad de descargar aplicaciones; compartir pantalla; agregar enlaces a otras páginas web o páginas de destino; completar una encuesta NPS; posibilidad de agregar a otra persona a la videollamada; función de apagado de cámara y/o micrófono (para privacidad del usuario); registro de interacciones para control de calidad y cuestiones legales; opción de dejar datos para devolución de llamada; opción para que el usuario adjunte fotos, videos y PDF; y control en tiempo real de la actividad de cada agente.

Cuando invierta en una solución de videollamada virtual, no solo piense en lo que necesita ahora, piense en lo que necesita para su segundo paso. Es una mentalidad que le dará una mejor oportunidad de mejorar enormemente su estrategia omnicanal y la experiencia del cliente, y obtener una ventaja importante sobre la competencia.

Marcos Vitis es el Gerente de País para Chile y Perú de T-ROC, un proveedor global de soluciones minoristas. Para obtener más información sobre cómo los minoristas, las marcas y las empresas B2B pueden implementar VIBA, puede comunicarse con Marcos en [correo electrónico protegido].

 


 

La Importancia de elegir correctamente una Solución de Atención Virtual

Hoy en día, nadie puede negar la importancia del comercio electrónico y la experiencia del cliente dominado por una estrategia omnicanal en el entorno actual del retail. Especialmente, después del gran aumento en el comercio electrónico y las demandas de los consumidores orientados hacia una interacción de servicio al cliente digital. Además de la necesidad de una respuesta inmediata, los consumidores quieren una experiencia personalizada. Según las estadísticas sobre personalización recopiladas por Forbes, el 90% de los consumidores gastará más con empresas que personalicen el servicio al cliente, ya sea en el proceso de venta o posventa.

Los desafíos del retail de hoy se centran en la experiencia omnicanal del cliente. Los consumidores quieren soluciones “inmediatamente” a sus preguntas, inquietudes o asistencia de ventas. Y no son solo las grandes Tiendas de Departamento, los Supermercados y las Empresas de Mejoramiento para el hogar, sino también las empresas de servicios, los retailers pequeños y medianos y los marketplaces los que están implementando soluciones virtuales de videollamadas y conversacionales para abordar este nuevo paradigma.

Pero esto no es suficiente. Varias empresas de servicios, por ejemplo, ofrecen videollamadas de Zoom, que deben ser programadas con anticipación, lo que no permite que los clientes se comuniquen con un agente cuando lo necesitan, lo que a menudo significa inmediatamente. Los chats no tienen una experiencia cara a cara y carecen de funcionalidades esenciales cuando se trata de compartir contenido, crear informes eficientes y completos y disponer de diferentes alternativas de canales de enrutamiento entre agentes y usuarios. Las soluciones de videollamadas básicas a menudo tienen una calidad de video deficiente, la incapacidad de conectar a más de un usuario y solo permiten compartir imágenes y videos, una experiencia que, en la mayoría de los casos, no satisface las expectativas de los usuarios.

Los bots, en mi opinión y experiencia personal, la mayoría de las veces no resuelven problemas ni responden completamente las preguntas de los clientes, ya que se basan principalmente en la interacción estática. Y debido a que los consumidores encuentran frustrantes sus interacciones con los bots, es poco probable que elijan una solución de bot si hay otra opción.

Para resolver estos problemas, que abandonar la capacidad de una empresa para ofrecer una verdadera experiencia virtual, T-ROC Global ha desarrollado una solución de asistencia de agente virtual de su clase mundial, que se puede utilizar para adquirir nuevos clientes y para servicios de posventa . VIBA (Virtual Interactive Brand Ambassador) es una solución SaaS que incluye: formularios de captura de información relevante; la capacidad de compartir videos, PDF, fotos y archivos; capacidad de interactuar con Realidad Aumentada (AR), sin necesidad de descargar aplicaciones; compartir pantalla; agregar enlaces a otras páginas web o páginas de destino; completar una encuesta NPS; posibilidad de agregar a otra persona a la videollamada; función de apagado de cámara y/o micrófono (para privacidad del usuario); registro de interacciones para control de calidad y cuestiones legales; opción de dejar datos para devolución de llamada; opción para que el usuario adjunte fotos, videos y PDF; y control en tiempo real de la actividad de cada agente.

Cuando invierta en una solución de videollamada virtual, no solo piense en lo que necesita ahora, piense en lo que necesita para su segundo paso. Es una mentalidad que le daría una mejor oportunidad de mejorar su estrategia omnicanal y la experiencia del cliente, y obtener una ventaja importante sobre la competencia.

Marcos Vitis es el Country Manager para Chile y Perú de T-ROC, un proveedor global de soluciones minoristas. Para obtener más información sobre cómo los minoristas, las marcas y las empresas B2B pueden implementar VIBA, puede comunicarse con Marcos en [correo electrónico protegido]

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