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Contando con el Nuevo Conserje

  • Apr 22, 2022
  • 5 minutos de lectura

La pandemia marcó el comienzo de una nueva era de viajes. Cuando los hoteles comenzaron a reabrir, la atmósfera había cambiado ya que los huéspedes favorecían las experiencias sin contacto, desde registrarse en sus teléfonos o detrás de los divisores de plexiglás, hasta escanear códigos QR para los menús. Ahora, con una nueva oleada de viajeros expertos en tecnología listos para salir y explorar nuevamente, los huéspedes aún priorizan la seguridad y buscan asistencia rápida y conveniente junto con una estadía memorable.

Con la escasez de personal que sigue afectando a la industria hotelera, el papel tradicional de un conserje también ha cambiado drásticamente. Normalmente, la persona a la que acudir en un escritorio, con las mejores conexiones y recomendaciones, desde restaurantes animados hasta visitas obligadas, los conserjes en persona ahora hacen malabarismos con múltiples tareas, como ayudar con los registros de los huéspedes e incluso limpiar las habitaciones.

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Ingrese a la nueva ola de hospitalidad: conserjes digitales o virtuales. Algunos hoteles ya han adaptado conserjes digitales, también conocidos como conserjes inteligentes, que aprovechan la tecnología de inteligencia artificial para interactuar con los huéspedes del hotel a través de mensajes de texto, una ventana de chat en el sitio web, una aplicación móvil o incluso a través de televisores en la habitación. Estos conserjes inteligentes pueden tener nombres como una persona real e incluso comunicarse como tal, por lo que aún se siente agradable para el huésped.

Un conserje digital puede guiar a los huéspedes a través de cada etapa, incluidos los procesos iniciales de reserva de una estadía. En lugar de que un hotel dependa de un equipo de ventas físico, estos asistentes pueden verificar las fechas, adaptarse a los registros tempranos y las preferencias de habitación, y organizar el transporte al aeropuerto. Una vez que llega un huésped, un conserje digital lo recibe por mensaje de texto o a través de la aplicación del hotel y lo controla diligentemente durante su estadía. Pueden actualizarlos sobre las actividades del hotel, promociones e incluso el pronóstico del tiempo para el día. También es una excelente manera de obtener comentarios inmediatos de los huéspedes, buenos y malos, y hacer que el personal de la propiedad atienda rápidamente al huésped o solucione los problemas. Esto puede aliviar las malas críticas más adelante y ofrecer información importante sobre lo que realmente está pasando con las operaciones del hotel.

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Una solución rentable

De manera similar a lo que sucede en el espacio comercial, los hoteles pueden utilizar conserjes virtuales, donde los huéspedes interactúan con un agente en vivo a través de una experiencia similar a Facetime en un quiosco. Para los hoteles, puede ser más rentable que contratar personal a tiempo completo y significa un servicio rápido y conveniente para los huéspedes. Todo lo que tienen que hacer es caminar hasta el quiosco para obtener ayuda inmediata. Estos asistentes virtuales pueden responder preguntas, compartir videos de la propiedad y sus ofertas, e incluso imprimir mapas, cupones y otros documentos esenciales, como facturas finales.

Uno de los mayores beneficios de un conserje virtual o digital es la accesibilidad de los huéspedes. Ya sea que se hospeden por negocios o por placer, los huéspedes del hotel no siempre mantienen los horarios diurnos regulares de los conserjes en persona tradicionales. Se vuelve frustrante cuando los invitados tienen que hacer cola para conversar con un conserje, o peor aún, no pueden encontrar uno. Tener un conserje virtual disponible en un quiosco o por teléfono inteligente ofrece ayuda rápida sin importar la hora del día. Estos quioscos de asistente virtual pueden incluso ayudar en los procesos de registro y salida en los hoteles durante las temporadas de gran volumen.

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Los conserjes virtuales o digitales también pueden aliviar al personal interno, especialmente a la recepción, al responder preguntas comunes, desde la contraseña de Wi-Fi del hotel hasta la disponibilidad del restaurante. Un conserje digital puede ayudarlo con todo, desde solicitudes de más toallas, alertando directamente al personal de limpieza, hasta solicitar transporte alrededor de la propiedad o al aeropuerto. Esto libera más tiempo para que el personal de la propiedad se encargue de tareas más apremiantes.

¿Y esos temidos momentos "perdidos en la traducción" que a menudo torturan a los huéspedes y al personal del hotel? Los asistentes virtuales pueden hablar numerosos idiomas, por lo que ayuda a romper las barreras del idioma que a menudo existen con un conserje tradicional que puede no ser multilingüe. También puede facilitar la comunicación para las personas con discapacidad auditiva.

Si bien los invitados siempre querrán experiencias personales, eso no significa que no pueda suceder virtualmente. Y si se hace correctamente, puede ser beneficioso tanto para los hoteles como para sus valiosos huéspedes.

FUENTE: Tecnología hotelera

Sobre la autora

 

Brett Beveridge es fundador y CEO de T-ROC Global. Brett es un emprendedor en serie que prospera construyendo negocios desde cero. Desde que fundó The Revenue Optimization Companies (T-ROC), ha ayudado a impulsar a la empresa matriz de seis marcas para que se convierta en líder en las industrias inalámbrica, electrónica, de software y minorista. Recientemente, T-ROC introdujo VIBA (Embajador de marca interactivo virtual) que proporciona un cambio de paradigma para conectar a los clientes con agentes expertos y/o con un bot llamado Valerie (piense en Siri o Alexa) que puede responder preguntas, discutir casos de uso particulares, reproducir videos, especificaciones de productos, descuentos, mostrar e imprimir la documentación pertinente y ofrecer demostraciones de productos. Para obtener más información sobre VIBA, visite VIBAconnect.com y para obtener más información sobre T-ROC, visite TROCglobal.com.

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