Mystery Shopping es fundamental para el comercio minorista para mejorar la experiencia del cliente

• Personal de T-ROC
• 25 de febrero de 2022
• 3 minutos de lectura

 

 

Como consumidor, he experimentado un mal servicio al cliente en muchos minoristas y me pregunto cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente. ¿Debo comunicarme con la gerencia de la empresa, informar el incidente o sugerir capacitación? Pero como la mayoría de las personas, nunca lo hago, dejo a la empresa sorprendida y continúo brindando un servicio deficiente. Como resultado de las malas experiencias de los clientes, es menos probable que los consumidores regresen a la tienda o en línea. Se estima que el 59% de los clientes no regresan después de una mala experiencia, según un estudio de Dimensional Research. Y una encuesta de American Express encontró que más del 78% de los clientes se han retractado de una compra debido a una mala experiencia del cliente.

 

Pero, ¿cómo sabría un minorista sobre la experiencia de sus clientes, lo bueno y lo malo? Una solución sería el Mystery Shopping. Mystery Shopping es una herramienta eficaz para los minoristas en una variedad de escenarios. Los compradores misteriosos son consumidores preseleccionados y calificados que informan sobre sus interacciones en la tienda o en línea, y qué tan bien se alinean con las expectativas del minorista. Las compras misteriosas en línea o en persona revelan los comportamientos clave de los clientes, brindan retroalimentación sobre las eficiencias operativas e informan sobre el cumplimiento de los estándares de la marca. Y el Mystery Shopping telefónico permite a los minoristas evaluar las interacciones de voz de los clientes, monitorear las ventas telefónicas y evaluar las iniciativas de capacitación.

 

Mystery Shopping es una de las mejores maneras para que los minoristas obtengan información imparcial sobre la experiencia del cliente y utilicen esa retroalimentación para mejorar el compromiso, la retención y la lealtad del consumidor. Todos los minoristas recopilan encuestas sobre la experiencia del cliente, pero en realidad solo cuentan una parte de la historia. Los datos de la encuesta pueden indicar cifras sólidas de satisfacción del cliente, pero quizás las cifras de ingresos y ventas estén estancadas. Ahí es donde los compradores misteriosos pueden completar los detalles. Los compradores misteriosos se ponen en el lugar de los clientes y brindan una medida precisa y objetiva de lo que realmente sucediendo en las tiendas y en línea. Sin compradores misteriosos, los minoristas se están perdiendo información clave sobre cómo mejorar. ¿Cuántos clientes está perdiendo debido a los largos tiempos de espera en las llamadas? ¿Los consumidores obtienen la misma experiencia en diferentes días y horarios? Las visitas repetidas pueden ayudar a garantizar la consistencia del servicio y el conocimiento, así como iluminar exactamente cuándo brilla la experiencia del cliente y dónde necesita mejoras. ¿El diseño de la tienda o la experiencia del usuario en línea es fácil de navegar, o los consumidores abandonan sus compras por frustración?

 

La buena noticia es que, armados con estos informes, los minoristas tienen la información imparcial que necesitan para tomar decisiones clave. Ya sea desarrollando estándares de ventas y servicio para el desempeño, capacitando a los asociados sobre el conocimiento del producto o las ventas, o agregando personal para reducir los tiempos de espera de los clientes, se ha demostrado que los programas de compras misteriosas bien implementados mejoran la experiencia y el desempeño del servicio al cliente minorista.

 

T-ROC ofrece soluciones integrales para minoristas, fabricantes y marcas. Para obtener más información sobre las compras misteriosas y cómo puede mejorar la experiencia de sus clientes minoristas, visite https://trocglobal.com.