Conéctese sin problemas con los clientes en una plataforma omnicanal

• Personal de T-ROC
• 8 de mayo de 2024
• 10 minutos de lectura

El panorama de la experiencia del cliente se vuelve cada vez más complejo. La disrupción digital ha fomentado el surgimiento de nuevos canales, dispositivos e innovaciones, ampliando exponencialmente las opciones que tienen los clientes para interactuar con las marcas.

Al mismo tiempo, las expectativas de interacciones consistentes y personalizadas han alcanzado niveles extraordinarios. Los clientes ahora exigen experiencias unificadas que se muevan sin problemas entre departamentos, canales y horarios. Enfrentar este desafío requiere un cambio fundamental: las marcas deben adoptar una estrategia de participación omnicanal potenciada por tecnología avanzada, unificando datos, conocimientos y capacidades a nivel de toda la empresa.

Una plataforma omnicanal sirve como centro de comando que coordina experiencias excepcionales en todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente. Proporciona la visibilidad necesaria para trazar recorridos, aprovechar conocimientos para anticipar necesidades y permitir una interacción consciente del contexto adaptada a las preferencias y comportamientos individuales en cada paso del camino.

Comprender la comunicación omnicanal

La comunicación omnicanal se refiere a brindar una experiencia fluida y consistente a los clientes en todos los canales y puntos de contacto. Esto incluye canales como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas, chat en línea, interacciones en la tienda y más. El objetivo es conectar todos estos canales en una experiencia unificada en lugar de que estén desarticulados y desconectados entre sí.

Con la comunicación omnicanal, los clientes pueden iniciar una interacción en un canal y retomarla fácilmente donde la dejaron en otro canal. Sus preferencias, historia y contexto de interacciones anteriores se mantienen en todos los canales. Esto proporciona una experiencia fluida y personalizada sin importar cómo elijan participar.

Desde una perspectiva empresarial, la comunicación omnicanal se basa en conectar sistemas/datos aislados y establecer una gestión de datos centralizada. Esto proporciona una vista única y unificada de cada cliente en todos los canales para permitir mensajes y experiencias coordinadas.

La importancia de la comunicación omnicanal

La comunicación omnicanal se ha vuelto vital para las marcas hoy en día, ya que los clientes interactúan a través de muchos puntos de contacto: sitios web, aplicaciones, correo electrónico, plataformas sociales, centros de llamadas, tiendas minoristas y más. Una estrategia omnicanal es muy importante porque se ha demostrado que impulsa métricas clave como:

• Satisfacción del cliente: Al brindar una experiencia fluida en todos los canales, los clientes están más contentos con las marcas.
• Lealtad: Los clientes omnicanal que reciben un servicio personalizado tienen más probabilidades de recomprar productos y marcas recomendadas.
• Mejor entendimiento: Omnicanal brinda un contexto que permite a las marcas comprender mejor a cada cliente. Luego, las marcas pueden adaptar recomendaciones y ofertas relevantes cuando los clientes cambian de canal. Esta personalización ayuda a diferenciar las marcas.

Sin conectar los flujos de datos entre canales, el contexto se pierde. Las interacciones se vuelven frustrantes cuando los clientes tienen que repetirse constantemente. Permitir una comunicación omnicanal consistente a través de la integración de tecnología se ha vuelto esencial para brindar la experiencia que los consumidores ahora esperan. Conduce a un mayor compromiso, tasas de conversión y relaciones significativas y duraderas entre clientes y marcas.

Conexión perfecta con el cliente a través de plataformas omnicanal

Los clientes de hoy interactúan con las marcas a través de muchos puntos de contacto, desde sitios web y aplicaciones hasta centros de llamadas y tiendas. Las plataformas omnicanal de participación del cliente permiten transiciones fluidas entre estos canales. Al integrar opciones como voz, chat, mensajería, correo electrónico y redes sociales, las empresas pueden ofrecer experiencias unificadas.

Con la tecnología omnicanal, los clientes no tienen que repetir lo que dicen al cambiar de canal. Las plataformas consolidan cada interacción en un perfil integral. Los agentes obtienen visibilidad total a través de una única interfaz que destaca el historial del cliente, las necesidades y las conversaciones previas en todos los canales. Este enfoque omnicanal proporciona transferencias fluidas entre canales y una experiencia continua que los clientes aprecian.

Ventajas de la participación del cliente omnicanal

Las plataformas omnicanal de participación del cliente ofrecen numerosas ventajas tanto para las empresas como para los clientes. Para los clientes, la omnicanalidad ofrece una experiencia unificada en todos los puntos de contacto, permitiendo transiciones rápidas y fluidas entre canales como mensajería, voz, correo electrónico y redes sociales. Los clientes también se benefician de mensajes consistentes y personalización en todos los canales basados ​​en preferencias e historial individuales. Además, la omnicanalidad ofrece a los clientes la libertad de elegir su método preferido para interactuar con una marca.

Para las empresas, las plataformas omnicanal brindan una visibilidad del cliente de 360 ​​grados derivada de datos unificados en todos los canales. Esto proporciona un contexto crítico para cada interacción al tener en cuenta el historial del cliente. Con estos conocimientos, las empresas pueden ofrecer un compromiso proactivo y personalizado adaptado a las personas. La tecnología omnicanal también permite una mayor eficiencia y productividad para los agentes de servicio al cliente y los equipos de soporte. Al conectar flujos de datos entre canales previamente aislados, los equipos de servicio al cliente tienen la información que necesitan en un solo lugar para resolver problemas rápidamente.

En última instancia, unas sólidas capacidades omnicanal conducen a una mayor satisfacción del cliente, lealtad a las marcas y una mejor retención a lo largo del tiempo. Con canales integrados y datos que unifican la experiencia, las empresas también obtienen conocimientos más profundos para comprender las necesidades de los clientes, predecir comportamientos con precisión y tomar las acciones adecuadas para ofrecer experiencias de primer nivel a los clientes.

Implementación de una estrategia omnicanal

Implementar una estrategia omnicanal eficaz requiere una planificación y ejecución cuidadosas. Un enfoque omnicanal conecta a los clientes con una empresa a través de múltiples canales integrados, lo que permite experiencias fluidas y consistentes en todos los dispositivos y puntos de contacto. Para pasar con éxito a un modelo omnicanal, las empresas deben realizar cambios en los procesos, las tecnologías y las estructuras organizativas.

Un primer paso clave es lograr la aceptación de los ejecutivos y lograr que las partes interesadas se alineen con la visión y los objetivos. Una estrategia omnicanal afecta a muchos departamentos, por lo que asegurar un compromiso inicial es crucial. Una vez aprobada la estrategia, la atención debe centrarse en comprender las necesidades de los clientes, mapear los recorridos e identificar los puntos débiles. La investigación de la voz del cliente y el análisis de datos de los clientes revelarán conocimientos clave para optimizar las experiencias.

En el aspecto tecnológico, la integración de sistemas y la consolidación de datos son requisitos previos. Los sistemas aislados que crean experiencias desconectadas deben unificarse mediante CRM, automatización de marketing y otras plataformas de integración. Una visión única del cliente, accesible a todos los canales, es la piedra angular del éxito omnicanal. Herramientas como los chatbots de IA y los paneles de análisis también mejoran la coherencia y la información.

Pasos para crear una estrategia omnicanal eficaz

A continuación se detallan los pasos clave que las marcas pueden tomar para desarrollar una estrategia omnicanal eficaz de participación del cliente:

1. Mapee los recorridos de los clientes para identificar puntos débiles y oportunidades para conectar puntos de contacto. Busque lagunas o inconsistencias entre los canales.
2. Establezca objetivos y KPI para medir el éxito omnicanal, como la satisfacción del cliente, la retención y el valor de por vida. Vincule las métricas con los resultados comerciales.
3. Habilite una visión única del cliente a través de datos y sistemas integrados. Romper los silos internos que impiden el intercambio de información.
4. Cree personas y adapte mensajes y experiencias a las necesidades y preferencias de los segmentos de clientes.
5. Ofrezca experiencias consistentes en todos los canales a través de procesos, marca y tono coordinados.
6. Implemente inteligencia artificial y automatización para brindar servicios individualizados, recomendaciones e información predictiva.
7. Permita a los clientes cambiar fácilmente entre la web, aplicaciones móviles, tiendas, centros de llamadas y otros puntos de contacto.
8. Capacite a los empleados a través de visibilidad y capacitación en todos los canales para brindar experiencias omnicanal.
9. Optimice continuamente mediante pruebas, análisis de comentarios de los clientes y mapeo del recorrido. Adaptar la estrategia en función de los insights.
10. Fomentar una cultura interna centrada en el cliente, no en los canales de venta. Romper los silos que impiden un compromiso fluido.

La atención debe centrarse en conectar canales aislados para resolver los puntos de fricción en el recorrido del cliente. Las prioridades clave incluyen actualizar la tecnología, unificar datos, empoderar a los empleados a través de visibilidad y herramientas, coordinar entre departamentos y, en última instancia, orquestar experiencias omnicanal perfectas. Los objetivos son una mayor satisfacción, lealtad y relaciones más profundas con los clientes a lo largo del tiempo a través de viajes personalizados basados ​​en el contexto.

Direcciones futuras para la plataforma omnicanal

A medida que la participación del cliente continúa evolucionando a través de nuevos canales e innovaciones, las plataformas omnicanal deben adaptarse para satisfacer las crecientes expectativas de experiencias fluidas y personalizadas. Las tendencias clave de las plataformas omnicanal incluyen aprovechar la automatización de la IA para predecir necesidades y ofrecer interacciones hiperpersonalizadas a través de chatbots y asistentes virtuales. Las plataformas también se centrarán más en la interacción móvil, optimizando las aplicaciones para capacidades como notificaciones push contextuales y funcionalidades basadas en la ubicación.

Además, las plataformas de participación omnicanal integrarán canales emergentes como mensajería, redes sociales y dispositivos IoT para atraer audiencias dondequiera que estén a través de API y microservicios flexibles. Las capacidades de comercio unificado también se expandirán, uniendo canales digitales y físicos a través de omnicart, visibilidad de inventario en todos los canales y cumplimiento avanzado. Las herramientas de orquestación de viajes y el análisis predictivo permitirán que las plataformas también coordinen viajes personalizados entre canales.

Finalmente, las tecnologías emergentes como el metaverso, AR/VR y blockchain desbloquearán oportunidades para la participación omnicanal a través de tiendas virtuales, experiencias digitales mejoradas y programas de fidelización basados ​​en NFT. Las plataformas omnicanal evolucionarán para integrar estas innovaciones en los próximos años para cumplir con las expectativas de experiencias de cliente fluidas y personalizadas en todos los puntos de acceso e interacciones.

Tendencias emergentes en comunicación omnicanal

La comunicación omnicanal continúa evolucionando rápidamente a medida que las tecnologías emergentes remodelan la participación del cliente y aumentan las expectativas de conexiones personalizadas bajo demanda. Las tendencias omnicanal clave incluyen interfaces conversacionales más inmersivas que aprovechan chatbots, asistentes virtuales y procesamiento del lenguaje natural para permitir mensajes hiperpersonalizados a escala. Además, las plataformas están incorporando videos que se pueden comprar y tutoriales en video interactivos para generar una mayor participación en el video.

Las capacidades de mensajería asincrónica también están aumentando en demanda a través de SMS, RCS, mensajería web y aplicaciones de mensajería líderes que facilitan conversaciones convenientes en el horario preferido de cada cliente. La integración del ecosistema omnicanal ahora abarca también redes de IoT, dispositivos portátiles y dispositivos inteligentes, lo que genera momentos de interacción contextual basados ​​en la ubicación. La realidad aumentada y la realidad virtual incluso abren nuevas dimensiones para experiencias de marca interactivas y gamificadas.

Detrás de muchas innovaciones omnicanal se encuentran avances en IA y aprendizaje automático (ML) para predecir la siguiente acción óptima y altamente personalizada en cada recorrido del cliente en tiempo real. A medida que las plataformas aprovechan los datos y el análisis para iniciar notificaciones proactivas, alertas, reabastecimientos y recomendaciones en tiempo real, la comunicación omnicanal continúa pasando de mensajes centrados en transacciones a conversaciones impulsadas por el valor y que fomentan la lealtad y que fortalecen las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo.

Utilice plataformas de participación omnicanal para brindar un mejor servicio a sus clientes

A medida que la participación del cliente continúa fragmentándose en sitios web, aplicaciones móviles, centros de llamadas, tiendas minoristas y canales emergentes, implementar verdaderas capacidades omnicanal ya no es opcional para las marcas: es esencial. Una plataforma omnicanal de participación del cliente con datos, conocimientos y procesos unificados en todos los canales permite a las marcas optimizar continuamente las experiencias. Al mapear los recorridos de los clientes, anticipar las necesidades y responder rápidamente en todos los puntos de contacto, las empresas pueden impulsar la lealtad a través de experiencias omnicanal perfectas.

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Preguntas Frecuentes

¿Cuáles son las 4 C de la omnicanalidad?

Las 4 C de la omnicanalidad son coherencia, continuidad, contexto y conexión, que se refieren a ofrecer experiencias integradas en todos los canales.

¿Qué es una plataforma omnicanal de participación del cliente?

Una plataforma omnicanal de participación del cliente consolida datos e interacciones de todos los canales para permitir que las empresas interactúen con los clientes sin problemas, sin importar qué punto de contacto utilicen.

¿Qué es una buena estrategia omnicanal?

Una sólida estrategia omnicanal proporciona una experiencia de comercio unificado con mensajes consistentes, alcance proactivo y recomendaciones personalizadas para atender a los clientes en el canal de su elección.