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Repensar al detalle

  • 12 de marzo, 2020
  • 6 minutos de lectura

 

A estas alturas, probablemente haya escuchado o leído informes de noticias que promocionan titulares apocalípticos de que la industria minorista física está muerta, gracias al aumento de sitios de comercio electrónico como Amazon. Parece que las noticias están constantemente llenas de una asombrosa cantidad de tiendas como Barneys, Sears, Payless, GameStop, Radio Shack, Sports Authority y muchas más que están cerrando para siempre, o al menos, cerrando cientos de tiendas en todo el mundo. nación.

Si bien es cierto que e-tail va en aumento, es solo una pequeña parte de la historia. Una búsqueda rápida en línea de estadísticas recientes muestra que en 2017, las ventas minoristas de comercio electrónico representaron el 9 por ciento de las ventas minoristas en todo el mundo; en 2018, aumentó al 11 por ciento; y aumentó al 13.7 por ciento en 2019. El comercio electrónico definitivamente está creciendo y en línea se está convirtiendo en un lugar donde la gente investiga y realiza compras, pero es importante comprender que los entornos tradicionales siguen siendo relevantes, incluso entre los millennials. Según el último estudio de Nielsen Category Shopping Fundamentals, el 60% de EE. UU. CONSUMIDORESLas decisiones sobre bienes de consumo (bienes de consumo de rápido movimiento) todavía se toman en los estantes. ¿Por qué crees que marcas en línea como Amazon, Warby Parker, Peloton y Casper se están lanzando al juego de ladrillo y mortero? Reconocen que las tiendas físicas son un activo, al igual que las tiendas online son un activo para las tiendas físicas.

Entonces, ¿en qué dirección vas? No hay . camino; en cambio, los minoristas deben tomar todas las vías. Es evidente que los minoristas del mañana sobrevivirán, no los minoristas del ayer. El comercio electrónico ha desafiado a los minoristas tradicionales a reinventarse, y eso significa adoptar la tecnología y un enfoque omnicanal, ofreciendo a los clientes opciones sobre cómo, dónde y cuándo quieren comprar. Por ejemplo, ofrecer a los clientes la oportunidad de comprar en línea y luego recoger en la tienda (similar a las aplicaciones de comestibles donde ordena en línea y luego recoger en la acera); u ofrecer servicio a domicilio, donde los clientes van a la tienda, compran el artículo y luego alguien entrega e instala. O bien, las tiendas que venden tecnología complicada como dispositivos inteligentes para el hogar, seguridad para el hogar o energía solar pueden generar el plomo en la tienda y luego extender una consulta en el hogar.

Las redes digitales y sociales son fundamentales para la generación del milenio que están atadas a sus teléfonos; Las estadísticas de Nielsen muestran que los millennials realizan el 40 por ciento de sus compras en un teléfono móvil, un 10 por ciento más que los Gen-Xers. Por lo tanto, los minoristas deberían ofrecer algún tipo de experiencia digital. Por ejemplo, ves algo en las redes sociales, pero luego tienes un incentivo para ir a la tienda física. Tenga en cuenta que el omnicanal es dos grandes categorías: la experiencia del cliente y la tecnología.

La experiencia del cliente. Cuando se trata de la experiencia de compra en una tienda física, debe haber tres cosas para crear un cliente habitual: simple, conveniente y agradable. Tiene una audiencia cautiva, los clientes están allí, pero no regresarán si no se satisfacen estas necesidades críticas. Simple significa dotar de personal a su tienda con personas conocedoras que estén en sintonía con los productos que venden y pueden hacer que los productos sean fáciles de entender para el cliente. Cuando se trata de conveniencia, eso significa tener suficiente personal para ayudar fácilmente a la afluencia de clientes para que nadie quede esperando y que los clientes puedan entrar y salir rápidamente. Y, lo que podría ser lo más importante es un ambiente agradable; El personal debe recibir a los clientes con grandes sonrisas amistosas que estén entusiasmados con lo que venden y que puedan establecer un vínculo / conexión duradero con el cliente. Esas relaciones crean clientes leales.

Una de las formas de hacerlo es a través de "Narración de cuentos". Ya sea que esté escuchando al cliente explicar cómo usarán un producto, o un vendedor que puede pintar una imagen clara y vívida de cómo deberían usar el producto (cómo puede ayudar o cambiar sus vidas cotidianas). Otra forma es demostraciones y muestras, dejando que el cliente toque y sienta un producto, o demuestre cómo funciona, como un cuchillo de cocinero o la calidad de la imagen de TV.

En estos días, las tiendas minoristas físicas también deberían ser un "destino." Eso significa crear una atracción como organizar talleres internos los fines de semana. Un buen ejemplo es un taller sobre mejoras para el hogar. Claro, el cliente puede ver videos instructivos en YouTube, pero si realiza un taller que le muestra cómo construir una plataforma o agregar un protector contra salpicaduras a su cocina, proporcionándoles una lista de verificación de lo que necesitarán, pueden comprar el artículos en ese mismo momento en su tienda.

Y por último, ofertas basadas en suscripción - desde ropa hasta cajas para perros y servicios de transmisión - son grandes ahora, y las empresas han visto un gran impulso al usar este modelo. Muchos compradores, especialmente los millennials, no quieren tener que pensar en volver a realizar pedidos y, por tanto, pueden presupuestar cada mes gracias a una tarifa plana. Los millennials tienen más probabilidades que otras generaciones de considerar los minoristas electrónicos que ofrecen servicios de suscripción. Las estadísticas de Nielsen muestran que tres de las cinco categorías principales de bienes de consumo masivo que compran en línea están basadas en suscripción.

La tecnología es clave. La tecnología juega un papel más importante en el comercio minorista todos los días. Eso podría implicar cámaras de video en toda la tienda para aprender más sobre lo que está sucediendo allí inteligencia artificial (IA). Según la International Data Corporation recientemente actualizada (IDCGuía de gasto mundial en sistemas de inteligencia artificial, el gasto en sistemas de inteligencia artificial alcanzará los $ 97.9 mil millones en 2023. La inteligencia artificial puede significar dispositivos inteligentes, por lo que cuando ingresa a una tienda, las cámaras capturan qué pantalla o artículo están mirando los clientes, o adónde van primero cuando ingresan a la tienda; o incluso reconocimiento facial que ofrece información sobre la edad y el sexo de quienes compran productos, para que los minoristas puedan seleccionar mejor los productos y servicios.

Herramientas de venta asistida (los agentes de ventas caminando con tabletas o aplicaciones para que los clientes inicien sesión en su cuenta) también son clave, para que los clientes puedan entrar, hacer sus negocios, recoger artículos y salir por la puerta. Home Depot lanzó recientemente una aplicación para que los clientes construyan un protector contra salpicaduras por su cuenta: simplemente ingrese sus medidas y detallará lo que necesita y le mostrará un video sobre cómo instalar el protector contra salpicaduras. Y, en estos días, no todos quieren hablar con alguien. ¡Algunas tiendas incluso usan canastas de colores que indican si el comprador quiere ayuda o si quiere quedarse solo para comprar!

Robótica Es otro gran movimiento, que puede variar desde los que saludan hasta los robots que recorren cada pasillo y les dicen a los minoristas qué no hay en existencia. Este es un campo fascinante, así que estad atentos para un artículo futuro que destaque lo que está sucediendo. El resultado final: gracias a la tecnología, el comercio minorista está cambiando a cada segundo, el ladrillo y la motar no muere y todos tienen que mantenerse actualizados para sobrevivir. ###

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