Retail Post COVID: Desafíos de gestión y dotación de personal

shutterstock_1700844139

Retail Post COVID: Gestión, dotación de personal y desafíos operativos en la nueva normalidad.

La pandemia de Covid-19 ha trastornado a la mayoría de las industrias y el comercio minorista ciertamente no es una excepción. Sin embargo, todavía no lo hemos terminado, ya que las vacunas ya se están administrando a los trabajadores esenciales y de primera línea, y pronto habrá más en línea, es hora de comenzar a pensar en la gestión de operaciones minoristas en una realidad posterior al COVID-19 en la que todos estamos de acuerdo. Venga lo suficientemente pronto.

Una nueva norma para el comercio minorista
Aquí está la dura realidad a la que se enfrenta el comercio minorista. Las cosas no van a volver a ser como eran pronto, si es que alguna vez. Nos espera un reinicio monumental del comercio minorista por muchas razones, entre las que se incluyen una economía paralizada; nuevos comportamientos de compra de los consumidores con una tendencia aún mayor hacia las ventas en línea; y los nuevos desafíos que enfrentan las tiendas físicas para brindar experiencias de compra atractivas con presupuestos más ajustados y una mayor demanda de cosas como entrega a domicilio, recogida en la tienda y otras comodidades minoristas.

Según un informe técnico reciente de KPMG, tres fuerzas principales darán forma al panorama minorista posterior a la pandemia:

1. Demanda débil y larga recesión
2. Adopción acelerada del comercio electrónico
3. Cierre acelerado de tiendas físicas

Si bien esto no es exactamente un camino de rosas, el estudio continúa señalando que muchos segmentos del comercio minorista, incluidas las tiendas de comestibles, los grandes minoristas, las tiendas de descuento / dólar y las farmacias, tienen potencial para adaptarse y tener éxito, a pesar de un PIB nacional pronosticado por KPMG entre 4.9 y 5.5% para 2020.

Entonces, ¿cuáles son los secretos de la gestión de operaciones minoristas en el futuro? ¿Cómo resistirán las marcas y los minoristas un mercado con menos dólares desechables y un consumidor de nueva apariencia que es más consciente de los costos, consciente de la seguridad y de la conveniencia que en el pasado?

Son ventas omnicanal y marketing omnipresente o caída.
El coronavirus ha alterado totalmente la forma en que compramos y compramos casi todo. En cierto modo, la pandemia le ha dado al consumidor una influencia aún mayor sobre cómo una empresa maneja la gestión de sus operaciones minoristas, la participación del cliente y la entrega de productos.

No espere que este deseo de controlar la compra disminuya simplemente porque la pandemia muestra signos de disminuir. En el futuro, los consumidores querrán comprar en sus propios términos con poca paciencia o lealtad por las marcas o minoristas que no hacen el esfuerzo de cambiar sus operaciones a un modelo más centrado en el cliente.

Claramente, las ventas en línea se han disparado durante la pandemia. Así que tenga opciones de entrega en la acera, BOPIS (Compre en línea para recoger en la tienda), entrega a domicilio e increíbles avances en compras sin contacto con realidad virtual, video en vivo y otras tecnologías minoristas que permiten comprar sin contacto.

Mantenerse competitivo en un mundo posterior a COVID requerirá absolutamente que las marcas y los minoristas unan sus opciones de compra física y en línea de manera más coherente que nunca. Esto, por supuesto, también significa implementar una serie de nuevas mejores prácticas de operaciones de tiendas minoristas, incluidos nuevos programas de capacitación en ventas, nuevos protocolos de seguridad dotación de personal prácticas, integración de tecnología, asignación de espacio comercial y más.

A medida que el comercio minorista emerge de este período sin precedentes y altamente desafiante, se verá, se sentirá y funcionará de manera dramáticamente diferente de lo que era antes. Esa es solo la realidad. Los próximos meses y años serán fundamentales para las marcas y los minoristas. Aquellos que no están preparados para repensar sus operaciones y reestructurar sus cadenas de suministro y métodos de participación del cliente para encontrar un nuevo mundo a mitad de camino, se encontrarán enfrentando una batalla cuesta arriba para mantenerse a flote, y mucho menos crecer.

Acelere las operaciones de comercio electrónico
El marketing de omnipresencia será clave en el universo minorista posterior a COVID. Una parte importante de esto es reinventar las ventas a través de sitios web. Un artículo en línea reciente de Total Retail señala rápidamente que muchas marcas y minoristas pueden esperar encontrar sus ubicaciones físicas con dificultades gracias a una nueva ola de desafíos de participación pospandémica que seguramente surgirán. Sin embargo, el artículo también sugiere que sentarse en las estrategias en línea actuales y esperar que generen ventas adicionales tampoco funcionará.

La clave para la venta minorista en línea ya no será simplemente el botón "agregar a su carrito". En su lugar, espere que los clientes se conecten a Internet con la esperanza de encontrar el tipo de experiencias de compra interesantes, personales e informativas que alguna vez disfrutaron en las tiendas.

Las tiendas en línea tendrán que encontrar formas de reinventarse en centros de información y entretenimiento de múltiples actividades. En otras palabras, las líneas entre el comercio electrónico y el compromiso se están difuminando y trabajan en conjunto para entretener y atraer a los clientes a esas valiosas conversiones.

Enfocar sus operaciones minoristas en línea únicamente en recolectar tantos pedidos como sea posible simplemente no funcionará. Las marcas y los minoristas necesitarán hacer que el Internet sea mucho más atractivo de lo que estamos acostumbrados a ver.

Interrumpir el espacio de ladrillo y mortero
Las tiendas físicas han vivido sus días oscuros durante la pandemia y, como regla general, es probable que sigan pasando por momentos difíciles a medida que surja la nueva era del comercio minorista.

De hecho, en el mismo documento técnico citado anteriormente, KPMG espera que para fines de 2020 el número de tiendas físicas que cierren será el doble de lo que fue en 2019, que ya era de 9,300 tiendas, incluidas grandes marcas como Barney's y Por siempre 21.

Al mismo tiempo, sin embargo, hay algunas noticias optimistas. Las marcas y los minoristas que deseen invertir tiempo, energía y dinero para renovar sus tiendas y experiencias ahora tienen nuevas y emocionantes tecnologías listas. Las nuevas soluciones de participación digital están transformando la experiencia de compra física en una que esté hecha a la medida de los consumidores, listos para volver a la compra física, aunque de manera bastante diferente a la anterior.

Retail 4.0: la era digital ultrarrápida del compromiso
Retail 4.0 ha sido un término que ha estado circulando en la industria durante bastante tiempo. Esencialmente, es la digitalización de la experiencia de compra física, que se extiende al uso de soluciones de datos digitales para obtener información y control en tiempo real sobre la gestión de operaciones minoristas, la dotación de personal, el inventario comercialización, servicio al cliente y mucho más.

Sin embargo, últimamente, la revolución digital en el comercio minorista se está extendiendo para responder a las interrupciones del servicio al cliente y el compromiso causadas por la crisis de COVID-19, y se espera que continúe a medida que el comercio minorista emerja de la pandemia.

Las marcas y los minoristas ahora están utilizando tecnologías de vanguardia, como inteligencia artificial, realidad virtual, transmisiones y chats de video en vivo, incluso realidad aumentada 3D para ofrecer experiencias en la tienda que son increíblemente atractivas, al tiempo que responden a las preocupaciones de los consumidores por la seguridad y las compras sin contacto.

Estos digitales soluciones resolver muchos de los desafíos de participación en la tienda que las marcas y los minoristas continuarán enfrentando, como tener una dotación de personal muy limitada en el piso de ventas y no contar con suficientes expertos en productos para satisfacer adecuadamente las demandas de los clientes posteriores a COVID.

Una de estas tecnologías, llamada VIBA (Virtual Interactive Brand Assistant), fue desarrollada y lanzada recientemente por el pionero minorista de larga data, The Revenue Optimization Companies (T-ROC), junto con un grupo selecto de socios tecnológicos líderes.

“VIBA son las siglas de Virtual Interactive Brand Assistant”, dice Brett Beveridge, fundador y director ejecutivo de T-ROC. “Realmente, incluso antes de COVID, comenzamos a darnos cuenta de que era necesario que nuestros minoristas tradicionales encontraran formas nuevas y emocionantes de involucrar a los clientes. Por supuesto, cuando ocurrió la pandemia, todo se aceleró. Con ViBA, nuestros clientes pueden interactuar con los clientes de maneras totalmente sin contacto y, sin embargo, completamente humanas. Los clientes pueden hablar con una Embajadora de Marca Virtual llamada Valerie, que está programada para responder casi cualquier pregunta que puedan tener. También pueden conectarse con un Remote Live Agent para obtener ayuda instantánea, acceder a contenido a pedido o ver transmisiones en vivo. Tenemos tótems inteligentes en más de 100 configuraciones que podemos colocar en cualquier lugar del piso de ventas para la participación en la tienda, o VIBA puede trabajar con códigos QR y los clientes pueden acceder a las mismas experiencias usando sus teléfonos inteligentes mientras compran ”, agrega Beveridge.

Las soluciones digitales, como ViBA, van a desempeñar un papel invaluable en la recuperación de las tiendas físicas después de una pandemia. Si las predicciones en el Artículo Total Retail citados anteriormente en este artículo son correctos, el comercio minorista físico será casi irreconocible a medida que una industria minorista profundamente omnicanal emerja de la pandemia global. La introducción de nuevas tecnologías de participación digital, junto con la infraestructura crítica y las inversiones en canales de suministro, desempeñarán un papel importante para recuperar la confianza de los clientes que, comprensiblemente, se han vuelto extremadamente selectivos en sus opciones de compra.

La agilidad importará más que nunca
Nadie sabe con certeza cómo será el futuro de la gestión de las operaciones minoristas y minoristas cuando dejemos atrás la pandemia, con suerte más pronto que tarde. Lo que sí sabemos es que las mejores prácticas y lecciones aprendidas durante la pandemia conducirán a una nueva normalidad muy diferente para las marcas y los minoristas, vendiendo tanto en el universo en línea como en el espacio físico. Ser ágil será fundamental para adaptarse a las condiciones del mercado que seguro serán fluidas. Adaptarse rápidamente, identificar nuevas oportunidades, cambiar estrategias rápidamente y encontrar nuevas formas de involucrar a los clientes serán parte de una nueva industria minorista. Una razón más por la que la velocidad y la flexibilidad de las tecnologías minoristas emergentes serán grandes ventajas para las marcas y los minoristas que son los primeros en adoptar.

Takeaways
El comercio minorista se está recuperando de la crisis del COVID-19. Una recuperación económica prolongada y una recesión esperada seguramente harán que los ingresos disponibles disminuyan para muchas familias. Además, las preocupaciones de seguridad y conveniencia de que los cambios de comportamiento durante la pandemia probablemente seguirán siendo una prioridad entre los consumidores. Como resultado, las marcas y los minoristas pueden esperar una normalidad sorprendentemente nueva. Estar preparado significa tomar medidas ahora, especialmente en la creación de formas omnicanal eficaces para atraer a los clientes. Esto será fundamental para las ventas y el éxito en el futuro.

Si esta publicación le resultó útil, puede obtener más información sobre la gestión de operaciones minoristas en www.trocglobal.com. También asegúrese de consultar nuestros otros blogs orientados al comercio minorista en https://trocglobal.com/blog.

TROC es el proveedor líder de subcontratación de personal de primer nivel, software, servicios de tecnología administrada y conocimientos del consumidor para las principales marcas mundiales, minoristas, fabricantes, proveedores de servicios y distribuidores. Las soluciones distintivas de la compañía abordan todo el ciclo de vida de las operaciones comerciales y de la marca de ladrillo y mortero combinando experiencia minorista, mejores prácticas y tecnología para ayudar a sus clientes a lograr ventas y excelencia operativa, así como una ventaja competitiva sostenible. Como líder de pensamiento de Retail 4.0, T-ROC permite a las empresas con productos de alto valor en el mundo físico prosperar a través de la digitalización de la experiencia de compra física. Para obtener más información sobre T-ROC, visite www.trocglobal.com.