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El único error que está acabando con su experiencia de interacción con el consumidor

  • 21 de Febrero del 2022
  • 4 minutos de lectura

Las herramientas de ventas minoristas, ya sea un portapapeles, una tableta o cualquier otra cosa, utilizadas durante la experiencia de participación del consumidor son algo bueno... siempre que el consumidor perciba que tienen valor. Cuando el consumidor no entiende por qué está haciendo preguntas, muchas preguntas, y tomando notas, bueno, puede adivinar cuál será su reacción. Estas estrategias a menudo pueden tener el efecto contrario y parecerse a otras experiencias (no tan agradables) que hemos visto antes, como las industrias de encuestas.

 

Estoy seguro de que has estado caminando por un centro comercial o por una calle, solo has visto a una persona con un portapapeles tratando de llamar tu atención. Desde su perspectiva, todo lo que ve es ese portapapeles y hará lo que sea necesario para evitar la interacción. No es que no quieras compartir tus opiniones, se trata más bien de no entender el punto. O tal vez haya tenido esta experiencia en un concesionario de automóviles. Ha encontrado el vehículo perfecto para usted, solo para que el asociado deslice este documento por la mesa y diga: "Necesito una firma de buena fe junto con su cheque de depósito, así que le aseguro a mi gerente que está listo para tomar propiedad ahora.” Una vez más, no es que no quiera el nuevo viaje, se trata más de no entender el punto de este documento, que aparentemente refleja lo serio que soy.

 

En los últimos años, los minoristas se encuentran utilizando tipos similares de procesos de venta. ¿Y quién puede culparlos? Diseñar la solución perfecta para los consumidores de hoy requiere el compromiso de ambos lados. Piense en compras como electrodomésticos inteligentes, computadoras para el hogar y sistemas de sonido o seguridad: definitivamente no son de talla única. Escuchar, hacer preguntas y hacer recomendaciones son parte del esfuerzo requerido para cumplir con las expectativas de su consumidor. Y es por eso que las herramientas de ventas son una parte tan importante del proceso de compromiso: ayudan a garantizar que estemos incluyendo todos los productos y servicios que coinciden exactamente con la visión del consumidor.

 

Usadas correctamente, las herramientas de ventas aumentan la posibilidad de que un minorista brinde una experiencia minorista de clase mundial. La clave aquí es "utilizado correctamente". Si un asociado no está debidamente capacitado sobre cómo usar una herramienta de ventas de manera efectiva, se parecerá más a ese encuestador con un portapapeles o un vendedor de autos.

 

Supongamos que está interactuando con un cliente y está haciendo todo lo correcto: hacer preguntas sobre lo que posee ahora, a qué compra se inclina, sugerir tecnologías y servicios en los que quizás ni siquiera haya pensado. Excepto que mientras toma todas estas notas, su cliente parece confundido sobre por qué está recopilando todos estos datos. Y es por lo general en esta etapa cuando te das cuenta de que te perdiste un paso clave en el proceso. Es fácil ver si ese es el caso haciéndose estas tres preguntas:

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  1. ¿Sé por qué estoy recopilando información sobre el estilo de vida de mi consumidor?
  2. ¿Mi gerente sabe por qué estoy recopilando datos sobre mi estilo de vida como consumidor?
  3. Hace mi cliente entiende por qué estoy tomando notas en esta herramienta de ventas?

 

Si responde "no" a la tercera pregunta, debe implementar una práctica clave en sus futuras habilidades de venta. Simplemente asegúrese de que su cliente comprenda el papel de esta herramienta y cómo lo beneficiará a largo plazo. Y más importante, pide el permiso de tu consumidor usar esta herramienta de ventas al principio del compromiso. Pedir permiso es fundamental y puede convertir una situación incómoda en un resultado positivo; solo explique por qué está utilizando la herramienta y cómo puede ayudar a encontrar la mejor solución que se adapte a su estilo de vida.

 

Además, si respondió "no" a las primeras 2 preguntas, esto puede tener un impacto en cadena en la experiencia general. Como líderes de ventas minoristas, debemos asegurarnos de que los asociados entiendan el valor de una herramienta y cómo impacta en los resultados. La capacitación, tanto sobre el cómo como el por qué, es fundamental. Recuerde que los consumidores buscan productos y servicios, no invierten en herramientas de ventas. Depende de nosotros asegurarnos de que no estamos haciendo que una estrategia de herramientas de ventas sea más importante que nosotros en el proceso.

 

El comercio minorista sigue siendo una fórmula simple. Cada vez que pueda usar herramientas de ventas para hacer las preguntas correctas, siempre se diferenciará de sus competidores porque los consumidores sabrán que han tomado la decisión correcta al ingresar a su tienda hoy. ¡Venta feliz!

 

Para obtener más información sobre cómo T-ROC reúne el poder de las personas y la tecnología para crear soluciones innovadoras para fabricantes, marcas y minoristas, comuníquese con Lou Kindschuh, vicepresidente de desarrollo comercial, [correo electrónico protegido]

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