Los asesinos silenciosos de la lealtad del cliente en el momento de pagar y cómo solucionarlos
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Personal de T-ROC
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3 de febrero de 2025 -
6 minutos de lectura
Una experiencia de pago fluida es el paso final en el recorrido de cada comprador, pero también es donde a menudo se pierde la lealtad del cliente.
Las largas colas, el servicio lento y los sistemas de pago obsoletos frustran a los clientes, lo que provoca el abandono de la caja y la pérdida de ventas. Si los minoristas no optimizan su experiencia de pago, corren el riesgo de convertir a los compradores leales en visitantes ocasionales.
Los minoristas gastan millones para atraer clientes, pero el proceso de pago es donde se gana o se pierde la lealtad. Ya no se trata solo de concretar una venta, sino de brindar una experiencia que haga que los clientes quieran volver.
Entonces, ¿qué es lo que impide la retención de clientes en el momento de pagar? Vamos a analizarlo.
Por qué la experiencia de pago es la prueba de fidelidad definitiva
La mayoría de los minoristas consideran que el pago es solo un momento transaccional, el último paso del proceso de compra. Pero, en realidad, es la impresión final que los clientes se llevan de la marca.
Un proceso de pago lento y frustrante puede echar por tierra toda la buena voluntad que se ha generado durante una visita de compras. Por otro lado, una experiencia de pago eficiente, atractiva y agradable para el cliente puede ser la razón por la que los compradores elijan su tienda en lugar de la de la competencia la próxima vez.
La investigación de Harvard Business Review sugiere que los clientes que tienen una experiencia de pago positiva tienen más probabilidades de permanecer leales y gastar más con el tiempo. Eso significa que el proceso de pago no se trata solo de procesar pagos, sino de construir relaciones y confianza.
Esto es lo que podría estar alejando a los clientes sin que usted siquiera se dé cuenta.
1. Los largos tiempos de espera le están costando clientes
A nadie le gusta hacer cola, especialmente en una era de gratificación instantánea y entregas en el mismo día.
Un estudio de Forrester Research Se descubrió que el 75 % de los compradores afirma que los largos tiempos de espera son su mayor frustración en las tiendas físicas. El daño va más allá de la simple molestia: los clientes frustrados tienen más probabilidades de abandonar sus compras y llevar su negocio a otra parte.
Como arreglarlo
- Optimizar la dotación de personal: Utilice datos en tiempo real para ajustar los niveles de personal en función de las tendencias de tráfico peatonal. Descubra cómo Los programas de ventas asistidas mejoran la participación y ayudan a los minoristas a gestionar los momentos de mayor tráfico.
- Oferta de pago móvil: Minoristas como Apple y Nordstrom Permitir a los empleados registrar compras desde cualquier lugar de la tienda, reduciendo las colas.
- Invierta en autopago y pagos sin contacto: A Estudio de McKinsey muestra que las tiendas con autopago experimentan tiempos de transacción más rápidos y una mayor satisfacción del cliente.
Si su tienda no prioriza la velocidad y la eficiencia en el momento del pago, está dando a los clientes una razón para comprar en otro lado.
2. El personal mal capacitado perjudica las ventas y la lealtad del cliente
La experiencia de pago no se trata solo de velocidad, también se trata de participación.
Los compradores esperan algo más que una transacción robótica. Un cajero desinteresado, un empleado poco servicial o la falta de un servicio básico de atención al cliente en la caja pueden hacer que los clientes se sientan infravalorados. Y cuando los clientes no se sienten valorados, no vuelven.
Como arreglarlo
- Capacitar a los empleados para que se comprometan: Acciones simples como saludar a los clientes por su nombre, hacer recomendaciones de productos y agradecerles crean una experiencia más personal.
- Capacitar al personal con conocimiento del producto: El personal de caja de Sephora ofrece consejos de belleza y sugerencias de productos de último momento, lo que aumenta tanto las ventas como la satisfacción del cliente.
- Haga que cada interacción cuente: Incluso una conversación breve puede convertir a un comprador ocasional en un cliente habitual.
Descubre cómo Los programas de experiencia del cliente mejoran las interacciones en la tienda y ayudar a los minoristas a construir relaciones más sólidas con los compradores. Un excelente servicio en la caja no es solo una ventaja, es una ventaja competitiva.
3. Los sistemas de pago obsoletos frustran a los clientes
¿Alguna vez le rechazaron su tarjeta en la caja sin ningún motivo? ¿O tuvo que esperar mientras el cajero reiniciaba un sistema POS que estaba bloqueado? Es frustrante y los clientes lo recuerdan.
Un informe de Buceo al por menor muestra que el 65% de los compradores tienen más probabilidades de regresar a una tienda que ofrece múltiples opciones de pago sin inconvenientes.
Como arreglarlo
- Actualice su sistema POS: Los sistemas heredados provocan ralentizaciones. Los sistemas POS modernos basados en la nube son más rápidos, más confiables y ofrecen seguimiento de inventario en tiempo real. Vea cómo software de experiencia del cliente Ayuda a los minoristas a modernizar sus operaciones y crear experiencias fluidas en la tienda.
- Ampliar opciones de pago: Acepte billeteras móviles, pagos sin contacto y Compre ahora y pague después (BNPL) Opciones para satisfacer a cada comprador.
- Invierta en un sistema de pago con tecnología de inteligencia artificial: Las tiendas Amazon Go eliminan por completo el pago tradicional, lo que permite a los clientes retirarse mientras la IA rastrea sus compras.
Hoy en día, los compradores esperan una experiencia de pago sin inconvenientes. No permita que una tecnología obsoleta le impida volver a comprar.
4. Los precios y las promociones inconsistentes destruyen la confianza
Imagínese ver un cartel de ofertas y que le cobren el precio completo al finalizar la compra. Ese tipo de inconsistencia erosiona la confianza al instante.
Los compradores esperan transparencia en los precios, y cualquier desconexión entre la estantería, las promociones y el precio final puede parecer una trampa.
Como arreglarlo
- Garantizar la coherencia de precios en todos los canales: Los minoristas omnicanal como Target utilizan la sincronización de precios en tiempo real entre las promociones en línea y en la tienda.
- Formar al personal para manejar discrepancias de precios: Si un cliente encuentra un precio más bajo en línea, permita que los empleados lo igualen sin problemas.
- Utilice descuentos personalizados: Los minoristas con programas de fidelización y descuentos basados en aplicaciones experimentan tasas de conversión más altas y visitas repetidas.
Lea más sobre la Cómo T-ROC está redefiniendo la experiencia del cliente y el impacto de la marcaUna estrategia de precios fluida y transparente genera confianza y hace que los clientes regresen.
Ganar en la caja: convertir las transacciones en fidelización del cliente
La lealtad no se trata solo de descuentos y programas de recompensas: se trata de cómo se sienten los clientes en cada punto de contacto, especialmente en el pago.
Qué están haciendo de manera diferente los principales minoristas
- Velocidad y eficiencia: Reducir la fricción con personal inteligente y tecnología de pago.
- Servicio personalizado: Capacitar a los empleados para que se comprometan y agreguen valor.
- Opciones de pago perfectas: Haciendo que el pago sea sencillo y sin frustraciones.
- Precios transparentes: Garantizar la confianza con promociones claras y consistentes.
Las marcas que dominan estos elementos no sólo procesan ventas: también construyen relaciones con los clientes para toda la vida.
¿Su estrategia de pago ayuda o perjudica a su negocio?
Los minoristas invierten mucho en atraer clientes, pero muchos los pierden en los momentos finales de la experiencia de compra.
¿La buena noticia? Solucionar las ineficiencias en las cajas registradoras no solo mejora las ventas, sino que transforma la lealtad del cliente.
Comience a considerar el proceso de pago como algo más que una simple transacción: es una oportunidad para crear una impresión duradera.
¿Quieres profundizar en la optimización de la experiencia del cliente? Lee nuestros últimos conocimientos sobre Cómo la ejecución minorista afecta las ventas y la participación del comprador.
