Artículo del Consejo de Tecnología de Forbes: Cinco maneras en que la tecnología puede resolver el problema de las devoluciones de los clientes

Después de salir de una tienda donde había hecho una devolución, vi al empleado tirar varios artículos devueltos a la basura. Le pregunté qué estaba haciendo. Me dijo que la empresa les aconseja desechar las devoluciones que son demasiado caras de procesar. Fue un momento increíble: me di cuenta de cuánto desperdicio generan las devoluciones de los clientes. Según... Federación Nacional de MinoristasEn 2023, los minoristas estadounidenses se enfrentaron a aproximadamente 743 mil millones de dólares en devoluciones de mercancía, lo que representa el 14.5 % de las ventas minoristas totales. Con tantas devoluciones, imagine el coste de personal, embalaje y envío que deben asumir los minoristas. Es un despilfarro de ingresos increíblemente desperdiciado. Este desperdicio me inspiró a analizar las tecnologías disponibles hoy en día y explorar cómo pueden ayudar a optimizar el proceso de devoluciones. Analicemos cinco aplicaciones tecnológicas que he visto personalmente que mejoran los flujos de trabajo y generan eficiencia en las empresas de la lista Fortune 500.

1. Blockchain para la prevención del fraude

El fraude en las devoluciones es una preocupación importante para los minoristas. La devolución de artículos robados o usados genera pérdidas financieras y de tiempo. La tecnología puede ayudar, y blockchain se erige como una herramienta poderosa. Blockchain puede crear un registro transparente que muestra el origen del producto, la fecha de compra y el historial de devoluciones. Rastrea el artículo a lo largo de su ciclo, lo que permite a los minoristas verificar el estado y la autenticidad de los artículos devueltos. Por ejemplo, un sistema basado en blockchain podría registrar el historial de devoluciones de un cliente, ayudando a los minoristas a prevenir el fraude y a decidir si aceptan una devolución. Es especialmente útil para garantías o productos defectuosos, ya que ofrece un registro fiable de referencia. Un ejemplo de esto es Proyecto Desbloqueo De Lowe's, que combina tecnología RFID con blockchain para prevenir robos y devoluciones fraudulentas. Cada producto está equipado con un chip RFID con un número de serie único. Tras la compra, el producto se activa y se registra en la blockchain. Los artículos robados permanecen inactivos y su estado se muestra en el registro de la blockchain, lo que desincentiva las devoluciones fraudulentas y la reventa. Si busca implementar blockchain, comience con un sistema piloto en categorías con alto índice de fraude, como electrónica o ropa, donde el abuso en las devoluciones es más común. Busque proveedores de confianza para construir un sistema seguro y escalable que se integre con el inventario existente y los datos del punto de venta (TPV).

2. VR y AR

Una de las principales causas de las devoluciones es un mal ajuste o una apariencia inesperada. La realidad aumentada permite a los clientes probarse virtualmente la ropa o previsualizar artículos para el hogar en su espacio antes de comprar. Algunos ejemplos incluyen: IKEA Lugar, que permite a los clientes colocar virtualmente modelos 3D de muebles en su hogar. Otra opción es Herramienta Nike Fit, que utiliza realidad aumentada (RA) para escanear los pies del cliente y recomendar la talla de calzado más adecuada, eliminando así la necesidad de pedir varias tallas y devolverlas. Los probadores virtuales y las aplicaciones de RA reducen las conjeturas, lo que, en mi opinión, puede reducir las devoluciones. Es algo que hemos experimentado con clientes que buscan ahorrar tiempo y asegurarse de que estén satisfechos con los productos que compran desde el principio. Al implementar la realidad virtual (RV) y la RA, piense más allá de lo online. Úselas en la tienda para mejorar el descubrimiento de productos, la experiencia en la sala de exposición o la formación del personal. Haga que la experiencia sea fluida con herramientas que se integren fácilmente en sus plataformas y sistemas, garantizando que el personal esté capacitado y entusiasmado por usarlas.

3. Aplicaciones móviles

Las aplicaciones móviles permiten a los clientes iniciar y hacer seguimiento de las devoluciones, lo que fomenta la fidelización y digitaliza el flujo de trabajo. La tecnología en las aplicaciones móviles está agilizando las devoluciones, haciéndolas más eficientes y fáciles de usar. Algunos ejemplos son: Devoluciones Mobile Express de Walmart En su aplicación. Los clientes pueden iniciar una devolución, recibir un código QR y completarla en una zona de devolución exprés especial en la tienda. También hay Returned.com, que utiliza una aplicación con un asistente basado en IA y un equipo de soporte para gestionar las devoluciones en 82 tiendas, como Target, Nike y Lululemon. Ofrece inicio de devolución, seguimiento de devoluciones y puntos de entrega con un solo clic. Empresas líderes como Walmart y Returned.com están marcando la pauta con aplicaciones móviles que simplifican las devoluciones y generan confianza en los clientes. Si eres minorista, integra las funciones de devolución directamente en tu aplicación. La clave es que las devoluciones sean tan sencillas como la compra.

4. Asociaciones con terceros

Colaborar con socios externos especializados permite a los minoristas ofrecer las opciones de devolución fluidas que esperan los clientes. Por ejemplo, Felices devoluciones Permite a los clientes devolver artículos sin cajas ni etiquetas en muchas tiendas de devoluciones, como The UPS Store y Staples. Esto facilita la tarea al cliente y reduce los costos logísticos. En cuanto al volumen de devoluciones, DHL y su adquisición de Inmar Supply Chain Solutions son uno de los primeros ejemplos que me vienen a la mente. Esto facilita... DHL Es uno de los mayores proveedores de procesamiento de devoluciones en Norteamérica, lo que significa que puede optimizar rápidamente el proceso tanto para clientes como para minoristas. Las alianzas estratégicas no se limitan a la gestión de devoluciones, sino que también buscan mejorar la experiencia del cliente, generar confianza y fidelizarlo. Insto a todas las organizaciones a priorizar las alianzas que permitan devoluciones más rápidas y sencillas, a la vez que reducen la fricción operativa.

5. Inteligencia artificial

Aprovechar la IA ya no es opcional: es esencial en el entorno minorista actual. Como se mencionó anteriormente, IKEA y Nike utilizan herramientas de ajuste y funciones de prueba impulsadas por IA para ayudar a los clientes a seleccionar el artículo adecuado y visualizarlo antes de comprarlo. Empresas como Stitch Fix También utilizan algoritmos de recomendación basados en IA para personalizar la selección de ropa, garantizando un mejor ajuste y estilo. Analizan conjuntos completos, desde camisas hasta zapatos, para recomendar un look a los clientes. Para implementar la IA eficazmente, se deben evaluar dos áreas críticas: los datos de los clientes, para comprender su comportamiento, y la capacidad operativa, para determinar qué puede soportar la empresa de forma realista en términos de presupuesto y personal. Para reducir el desperdicio de envases, considere las devoluciones en persona a través de quioscos con el apoyo de un embajador virtual y tecnología de IA.

Mi compromiso de hacer que las devoluciones sean más inteligentes

El desperdicio que presencié hace años aún impulsa mi compromiso de lograr devoluciones más inteligentes. Hoy, tenemos la oportunidad de resolver este problema con las tecnologías existentes, desde blockchain y la IA hasta las aplicaciones móviles y la RA. Estas herramientas pueden reducir costos y el fraude, a la vez que mejoran la experiencia del cliente y generan confianza. Las devoluciones siempre serán parte del comercio minorista, pero el desperdicio y la ineficiencia no tienen por qué serlo. Ahora es el momento de liderar con innovación y responsabilidad. Fuente: Consejo de Tecnología de Forbes