Artículo de Forbes: El futuro del comercio minorista es híbrido: empoderar a las personas con tecnología

• Personal de T-ROC
• 6 de junio de 2025
• 5 minutos de lectura

En el panorama actual del comercio minorista, una cosa está clarísima: el éxito no reside en elegir entre personas y tecnología, sino en combinarlas. Y aunque algunos aún tengan dudas sobre esta integración, es el momento perfecto para ponerse al día con las herramientas y métodos más recientes. Si se hace correctamente, la integración de herramientas de vanguardia con un servicio centrado en el usuario abre un enorme potencial para los minoristas y ofrece experiencias más atractivas y satisfactorias para los clientes.

Resolver los problemas correctos comienza con las herramientas adecuadas

El proceso comienza con la comprensión de los problemas que se intentan resolver. Hoy en día, los minoristas se enfrentan a una compleja combinación de escasez de mano de obra, un servicio al cliente inconsistente, datos de inventario inexactos y expectativas crecientes de los clientes. Si se utiliza correctamente, la tecnología puede abordar cada uno de estos desafíos. Tomemos como ejemplo la gestión de inventario. Puede parecer trivial para los empleados, pero para los clientes, lo es todo. Imagine a un comprador que busca en línea un vestido de diseñador específico, ve que está disponible en una tienda cercana, se dirige a probárselo y comprarlo, solo para descubrir que no está disponible. Ese momento erosiona la confianza y daña la marca.

Algunos grandes minoristas tienen índices de precisión de inventario tan bajos como el 55 %. Pero con tecnologías como el etiquetado RFID, se rastrea y contabiliza cada artículo, lo que mejora la precisión y la satisfacción del cliente.

En los entornos minoristas de bricolaje, la situación es aún más compleja. Imagine intentar seleccionar un ventilador de techo o un electrodoméstico sin personal presente. Al integrar asistentes digitales o avatares de IA en la tienda, los clientes pueden obtener la información que necesitan de forma inmediata y precisa, sin esperar a un vendedor.

No se trata de reemplazar a los humanos. Se trata simplemente de ampliar su alcance.

Humano + Máquina = Una Ecuación Colaborativa

El comercio minorista siempre se centrará en las personas. Pero la tecnología marca la diferencia en cómo empoderamos a esas personas. Los empleados, especialmente los que están en planta, no deberían tener que adivinar qué necesita un cliente. Al usar chatbots o guías digitales de productos en tiempo real, resuelven problemas con mayor rapidez y confianza.

Con demasiada frecuencia, implementamos tecnología solo para supervisar el rendimiento o acelerar las transacciones, convirtiendo a las personas en máquinas. Eso es un error. El objetivo debería ser brindar a los empleados herramientas que eliminen las tareas repetitivas y de bajo valor (como registrar compras) y les permitan hacer lo que las máquinas... no se puede hacer: construir relaciones, ofrecer empatía y brindar un servicio al cliente de primer nivel.

La tecnología no se trata de reemplazar a los cajeros. Se trata de poner a las personas donde generan más valor.

Todo es cuestión de alineación

Para que la tecnología funcione correctamente, quienes la usan deben adoptarla. Por eso, la adopción comienza con la comunicación y la planificación. Antes de introducir nuevas herramientas, tenga claros sus objetivos. ¿Cómo se ve el éxito? ¿Qué problema está resolviendo para su empresa, sus empleados y sus clientes?

Asegúrese de introducir la tecnología lo antes posible, idealmente durante la incorporación o incluso durante la entrevista. Permita que los posibles empleados comprendan el entorno en el que trabajarán. ¿Esta herramienta les facilitará el trabajo? ¿Les ayudará a brindar un mejor servicio a los clientes? Si la respuesta es afirmativa, se fomentará la interacción y la adopción.

La capacitación es esencial. No se puede esperar que los empleados amen lo que no entienden. Enséñeles cómo la tecnología les ayuda a tener éxito y escuche sus comentarios cuando le digan qué funciona y qué no.

Empoderar, no reemplazar

Una lección clave para todos los minoristas: su gente es su marca. Son la cara, la voz y el corazón de la experiencia. Puede que a los clientes les guste la comodidad de un quiosco o la precisión de un chatbot, pero siempre recordarán a la persona que resolvió su problema o les hizo sonreír.

Por eso, la tecnología nunca debe verse como una estrategia sustitutiva. En cambio, debe empoderar a los empleados de primera línea para que se conviertan en embajadores de marca y asesores de confianza. Bríndeles acceso a las respuestas, los datos y las herramientas que necesitan para ser excepcionales, y lo serán.

Las empresas que ganan son las que hacen que su gente se sienta no sólo apoyada por la tecnología, sino mejorada por ella.

Medir lo que importa

Finalmente, si no se mide, no se puede gestionar. Establezca KPI claros tanto para la experiencia del cliente como para la del empleado. ¿Sus herramientas reducen el tiempo dedicado a las tareas? ¿Aumenta la satisfacción del cliente? ¿Están los empleados más comprometidos y productivos?

La tecnología nos brinda formas poderosas de medir el rendimiento, pero esas métricas deben estar alineadas con la cultura de la empresa y la filosofía de servicio al cliente.

El futuro es la tecnología centrada en el ser humano

La IA y la automatización llegaron para quedarse y están transformando el comercio minorista tal como lo conocemos. Pero, por muy inteligentes que se vuelvan las máquinas, no reemplazarán la necesidad de inteligencia emocional, empatía y conexión.

Las empresas son personas, y las personas son empresas. Esta verdad se mantendrá. Nuestra labor como líderes es garantizar que las personas y la tecnología trabajen juntas al servicio de una visión compartida. Cuando están alineadas, no solo coexisten, sino que se impulsan mutuamente.

Y cuando eso sucede, todos ganan: minoristas, empleados y, lo más importante, los clientes a quienes estamos aquí para servir.

FUENTE: Consejo de Tecnología de Forbes