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Experiencia del cliente en el comercio minorista centrado en lo digital

  • 29 de junio de 2021
  • 3 minutos de lectura

 

Una de las tendencias del “New Retail” es el mayor enfoque en una estrategia omnicanal. Como parte de esta experiencia, al cliente se le ofrecen precios consistentes, ofertas de promoción, comunicaciones, acceso al inventario y otros servicios.

Según Retail TouchPoints®, el 87 por ciento de los minoristas ven la creación de una experiencia de cliente fluida en todos los canales como el objetivo más crítico de su estrategia omnicanal.

 

Con la importancia de proporcionar canales consistentes para que los clientes lleguen a los minoristas claramente definida, los minoristas aún deben considerar los fundamentos de la experiencia del cliente (CX) para crear la conversión a la presencia recién establecida.

 

Tres expectativas de CX siguen siendo válidas independientemente de dónde se encuentre con su cliente:

  • Enfoque en los empleados: la interacción de los clientes con los minoristas continúa siendo dirigida por representantes de primera línea y consultores de ventas, incluso con una presencia en línea bien diseñada y accesible, los consumidores aún pueden tener múltiples puntos de contacto con los empleados (soporte, pedido en línea / recogida en la tienda chat o teléfono), los representantes bien informados y capacitados que están satisfechos con su papel en la organización crean una impresión duradera del minorista en la memoria de los clientes.
  • Concéntrese en el compromiso: en los pisos minoristas físicos, un representante atento que esté comprometido con su cliente conducirá a una mayor lealtad. Como anécdota personal, disfruto que, si bien Publix, la cadena de supermercados de EE. UU., Es un minorista de productos básicos, cada vez que le pregunta a un empleado dónde está un artículo, lo acompañarán a su ubicación, lo que puede generar oportunidades adicionales para aumentar la Experiencia de cliente positiva. Esto se puede lograr en línea con representantes virtuales dedicados capaces de proporcionar información y sugerencias de productos a los visitantes del sitio.
  • Concéntrese en lo que los clientes pueden hacer con el producto, en contraposición a lo que el producto hace por el cliente: la experiencia del cliente es solo eso, crear una experiencia para el cliente. Los minoristas bien capacitados y enfocados en el cliente pueden ayudar a los clientes a comprender POR QUÉ un producto puede ser un beneficio, que es mucho más importante que recitar las características de un producto.

Para cumplir con estas expectativas, T-ROC ha introducido VIBA, el Embajador de Marca Virtual Interactivo, que es una plataforma que crea oportunidades para brindar la experiencia física tradicional en la tienda en línea. VIBA es la única solución de experiencia del cliente omnicanal basada en video que ofrece experiencias de ventas, servicio y soporte cuando, sin embargo y donde sea que se necesiten.

 

Hoy sabemos que la omnicanalidad es un requisito para conocer a los clientes, pero no debemos olvidar cómo cumplir con sus expectativas cuando un cliente nos visita.

 

T-ROC se asocia con marcas globales y los principales minoristas para ofrecer excelentes experiencias a los clientes como parte de una estrategia omnicanal integral. Nuestra fortaleza está en la venta consultiva y la embajada de marca, tanto en la tienda como en línea. Con VIBA, ayudamos a los clientes a cerrar la brecha entre los compromisos en línea y fuera de línea con experiencias seguras y convenientes en tiempo real. Para programar una demostración de VIBA, o para discutir su próximo proyecto internacional, envíe un correo electrónico a Alvaro Pozo, COO y GM de T-ROC International, [correo electrónico protegido].

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