Cómo los compradores misteriosos pueden mejorar su experiencia de cliente

  • primer libro Personal de T-ROC
  • calendario 22 de mayo del 2023
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¿Alguna vez has ido a una tienda y te has sentido como si estuvieras en la dimensión desconocida? Conoces la sensación: no puedes encontrar a nadie que te ayude, nadie sabe dónde está algo y todo el mundo parece no darse cuenta de tu presencia. No es una experiencia de cliente ideal. Pero, ¿y si hubiera una manera de obtener comentarios en tiempo real sobre cómo se sienten los clientes acerca de su tienda o restaurante? ¡Los compradores misteriosos son la respuesta! Los compradores misteriosos pueden brindar información valiosa sobre la experiencia de su cliente y ayudarlo a mejorarla de maneras que pueden no ser obvias desde detrás del mostrador. Siga leyendo para obtener más información sobre cómo las compras misteriosas pueden ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes.

 

¿Qué es un Mystery Shopper?

 

Un comprador misterioso es alguien que visita su negocio de forma anónima para evaluar su experiencia como cliente. Las empresas los contratan para que les proporcionen una visión imparcial y objetiva de cómo se sienten los clientes cuando compran o cenan en su establecimiento. Por lo general, a los compradores se les da una lista de tareas para completar, como verificar la limpieza de la tienda, la disponibilidad de productos y cuán útiles son los empleados. Luego, proporcionan informes detallados sobre sus hallazgos que pueden ser utilizados por las empresas para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.

 

Beneficios de las compras misteriosas

 

El uso de compradores misteriosos puede proporcionar muchos beneficios para las empresas, que incluyen:

 

  • Identificación de áreas de mejora: los compradores misteriosos pueden ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente que, de otro modo, podrían haber pasado desapercibidas. Por ejemplo, si los empleados no brindan un servicio útil o los productos están agotados, los compradores misteriosos podrán identificar estos problemas y las empresas pueden tomar las medidas adecuadas para solucionarlos.

 

  • Mejorar el servicio al cliente: al recopilar comentarios de compradores misteriosos sobre cuán útiles fueron los miembros del personal durante su visita, las empresas pueden usar esta información para mejorar el nivel de servicio que brindan y garantizar que los clientes tengan una experiencia de compra positiva.

 

  • Comprender las preferencias de los clientes: los compradores misteriosos también pueden proporcionar información útil sobre lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes de su empresa. Esta información puede ayudarlo a realizar cambios que satisfagan mejor las necesidades y preferencias de los clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad.

Pasos clave para configurar un programa de Mystery Shopping

Una vez que haya decidido invertir en un programa de compras misteriosas, hay varios pasos clave que debe seguir para configurarlo de manera efectiva:

 

  • Defina objetivos: comience definiendo claramente sus objetivos para que sepa qué tipo de comentarios desea de los compradores misteriosos (p. ej., disponibilidad o calidad del producto) y cuál es la mejor manera de medirlo (p. ej., mediante encuestas).

 

  • Elija un proveedor: busque un proveedor con estándares de calidad que tenga siempre en mente su negocio. En T-ROC, proporcionamos la información que necesita para tomar las decisiones correctas para su negocio. Nuestros compradores misteriosos se someten a una amplia capacitación para garantizar que nunca se desvelen y digan la verdad para que pueda aumentar las ventas.

 

  • Establezca parámetros: determine con qué frecuencia desea que se completen sus tiendas (p. ej., una vez al mes), así como qué tipos de tiendas se realizarán (p. ej., tiendas normales frente a proyectos especiales). También debe decidir quién recibirá los comentarios de las tiendas (por ejemplo, los gerentes de las tiendas) para que puedan tomar las medidas adecuadas cuando sea necesario.

 

  • Supervise el rendimiento: es importante revisar periódicamente los datos recopilados por los compradores misteriosos para asegurarse de obtener el máximo valor de su inversión en este programa y realizar las mejoras necesarias en consecuencia.

 

Mejores prácticas para maximizar su ROI de Mystery Shoppers

Para aprovechar al máximo su programa de compras misteriosas, siga estas prácticas recomendadas:

 

  • Concéntrese en tareas de alto valor: asegúrese de que cada tienda se concentre en las tareas que más importan para mejorar la experiencia del cliente en lugar de simplemente marcar elementos en una lista sin realmente pensar o preocuparse por ello. Por ejemplo, concéntrese en evaluar el comportamiento de los empleados en lugar de solo contar los productos disponibles si esto es más relevante para mejorar la satisfacción del cliente con su negocio.
  • Invierta en capacitación: asegúrese de que los empleados entiendan por qué está implementando un programa de compras misteriosas y capacítelos sobre cómo deben comportarse cuando los compradores los evalúen. Esto asegurará que den lo mejor de sí mismos cuando interactúen con los clientes.
  • Recopile información adicional: además de recopilar comentarios de los compradores, considere otras fuentes, como reseñas en línea, comentarios en redes sociales, etc. Esto le dará aún más información sobre lo que los clientes piensan sobre su negocio.

 

Invertir en un programa de compras misteriosas tiene sentido desde el punto de vista comercial porque ayuda a maximizar el retorno de la inversión al brindar información valiosa sobre las experiencias de los clientes con los productos o servicios que se ofrecen en las tiendas o restaurantes. Siguiendo las mejores prácticas, como centrarse en tareas de alto valor, invertir en capacitación y recopilar información adicional, junto con la implementación de acciones basadas en los informes de los examinadores, las empresas podrían crear mejores experiencias para sus clientes al tiempo que aumentan las ventas y las ganancias con el tiempo.

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