Maximice la participación del cliente con una plataforma de clienteling

  • primer libro Personal de T-ROC
  • calendario 8 de enero de 2024
  • reloj 7 minutos de lectura

A medida que las empresas minoristas y las marcas buscan profundizar sus conexiones con los clientes, la clientela se ha convertido en una parte fundamental para crear una experiencia de compra ideal. Al integrar estas plataformas, las empresas tienen una oportunidad sin precedentes de personalizar las experiencias de los clientes, recopilar y gestionar datos de los clientes, maximizar la productividad de los asociados e integrar perfectamente la personalización en otros sistemas empresariales.

Introducción a las plataformas de clienteling

Las soluciones de clienteling están revolucionando el comercio minorista al mejorar la participación del cliente y la experiencia de compra a través de un servicio personalizado, recomendaciones y promociones. A diferencia de los sistemas CRM tradicionales, estas plataformas están diseñadas específicamente para el comercio minorista, alineando las acciones de los empleados de la tienda con estrategias de marca más amplias. Al capacitar a los asociados con información sobre los clientes, los minoristas mejoran el servicio al cliente, fomentan relaciones duraderas con la marca e impulsan las ventas a través de interacciones personalizadas.

Comprender el concepto de clientela

Clienteling es la práctica de los asociados minoristas que cultivan relaciones a largo plazo con los clientes a través de una variedad de plataformas. Estas plataformas equipan a los empleados de las tiendas con aplicaciones móviles y herramientas basadas en la nube para acceder a los perfiles de los clientes, facilitando un servicio al cliente personalizado 1 a 1 en todos los canales. Clienteling transforma los compromisos minoristas de experiencias fragmentadas a experiencias orquestadas. Las capacidades clave de las soluciones sólidas de atención al cliente incluyen:

  • Creación de perfiles de clientes enriquecidos
  • Proporcionar aplicaciones móviles para asociados
  • Recomendaciones impulsadas por IA
  • Comunicaciones con el cliente
  • La automatización de marketing
  • Clientela virtual
  • Análisis sólidos sobre el rendimiento del programa

Importancia de la tecnología minorista de clientela en el mundo empresarial actual

Clientela minorista La tecnología aborda varios desafíos importantes que enfrentan los minoristas en la actualidad. Los beneficios clave que ofrecen las soluciones de clienteling incluyen:

  • Aumento de las ventas y la participación en la billetera al brindar recomendaciones y ofertas de productos personalizadas basadas en el historial de compras y las preferencias.
  • Mejor satisfacción y retención del cliente a través de relaciones individuales con los asociados de la tienda y comunicaciones relevantes y oportunas.
  • Mensajes de marca consistentes y experiencias de clientes consistentes en todos los puntos de contacto.
  • Maximice la productividad de los asociados equipando al personal con información útil sobre los clientes para impulsar las conversaciones de ventas.
  • Mejor compromiso y desempeño de los asociados al alinear las actividades con los objetivos e incentivos de la empresa.
  • Información omnicanal sobre las interacciones de los clientes en todos los canales para ofrecer experiencias perfectas.
  • Merchandising mejorado, planificación de inventario y optimización de la cadena de suministro a partir del análisis de datos.
  • Mayor retorno de la inversión en marketing gracias a campañas dirigidas y modelos optimizados del valor de vida del cliente.

Características clave de la clientela

Personalización para mejorar la experiencia del cliente

La personalización es el núcleo de las estrategias exitosas de clientelismo. Las plataformas permiten a las empresas crear perfiles de clientes enriquecidos que capturan datos demográficos, psicográficos, historial de transacciones, afinidades de producto/marca, listas de deseos y preferencias de comunicación.

Estos conocimientos permiten a los empleados de las tiendas adaptar sus interacciones a lo que le importa a cada cliente. Las recomendaciones de productos individuales, las promociones personalizadas y los consejos de estilo personal relevantes para las necesidades de los clientes impulsan el compromiso.

Las aplicaciones de clienteling incluso permiten a los clientes compartir perfiles entre minoristas para ampliar las experiencias personalizadas. Funciones como un libro de clientes, reserva de citas, navegación en la tienda, consultas virtuales y chat de video también hacen que la interacción sea más conveniente.

Recopilación y gestión de datos de clientes

Las plataformas de clienteling utilizan varios métodos para recopilar y gestionar datos para informar la personalización. Esto incluye:

  • Integraciones con CRM, POS, inventario y otros sistemas backend para unificar datos.
  • Almacene aplicaciones móviles asociadas para capturar nuevos datos como fotos, notas, comentarios y listas de deseos.
  • Herramientas digitales de clientela, como perfiles en línea, cuestionarios y mensajes bidireccionales para recopilar preferencias.
  • Integración con canales de recopilación de datos como correo electrónico, SMS, redes sociales y más.
  • Análisis de comportamientos, tendencias y rendimiento del programa para optimizar y agregar datos.
  • Controles de gestión del consentimiento y gobernanza de datos para la transparencia del consumidor.

Integración con otros sistemas comerciales

Para maximizar el valor, las plataformas de atención al cliente se integran con otros sistemas minoristas centrales a través de API. Esto permite que los datos fluyan entre aplicaciones en lugar de quedar aislados en sistemas individuales.

Las integraciones clave incluyen sistemas POS, comercio electrónico y CRM para unificar los datos del consumidor y el historial de interacción; gestión de inventario para verificar la disponibilidad de productos y localizar artículos para los clientes; conocimientos de comercialización para mejorar la previsión de la demanda, la combinación de productos y la planificación de inventarios; automatización de marketing para realizar un seguimiento del rendimiento de la campaña e informar sobre la personalización futura; programación y gestión de la fuerza laboral para alinear los incentivos, las citas y el tráfico de los asociados; y análisis y BI para descubrir tendencias y ajustar programas para una experiencia óptima de atención al cliente omnicanal.

Estas integraciones permiten una vista del cliente de 360 ​​grados, interacciones coordinadas en todos los canales, comunicaciones más relevantes y optimización de la variedad de productos, operaciones de la cadena de suministro y estrategias minoristas.

Mejores prácticas para utilizar la tecnología minorista de clienteling

Implementación de una estrategia de clienteling exitosa

En esencia, la clientela implica aprovechar la tecnología y las interacciones personalizadas para mejorar la experiencia de compra. Para ejecutar esta estrategia de manera efectiva, las empresas deben invertir en un sistema sólido de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que consolide datos e insights relevantes.

Al comprender las preferencias de los clientes individuales, sus historiales de compras y sus preferencias de comunicación, las empresas pueden adaptar sus interacciones y ofertas para satisfacer las necesidades de cada cliente. También es esencial implementar un enfoque omnicanal fluido, que garantice que los clientes reciban una experiencia consistente y personalizada en todos los puntos de contacto, ya sea en la tienda, en línea o a través de las redes sociales.

Capacitar y capacitar al personal con las habilidades para participar en interacciones personalizadas contribuye aún más al éxito de la clientela. Analizar periódicamente los comentarios de los clientes y adaptar la estrategia en función de las preferencias y tendencias cambiantes garantiza el éxito continuo y fomenta una base de clientes leales. En última instancia, un proceso de captación de clientes bien ejecutado impulsa la satisfacción del cliente y fortalece las relaciones con la marca.

El papel de formar y empoderar a los equipos de las tiendas

La capacitación del personal es esencial para el éxito de una estrategia de atención al cliente, ya que les proporciona las habilidades para utilizar eficazmente las plataformas de atención al cliente y brindar experiencias personalizadas a los clientes. La capacitación del personal debe centrarse en las habilidades interpersonales, la comprensión de las preferencias de los clientes y el uso de capacidades móviles. La capacitación continua garantiza que los asociados se mantengan actualizados con las expectativas de los clientes y los avances tecnológicos, contribuyendo al éxito de la estrategia.

Análisis y utilización de datos generados por la plataforma

Las aplicaciones de clienteling capturan datos valiosos que presentan oportunidades para impulsar las ventas, la retención y la participación en la billetera. Para maximizar estas oportunidades, las empresas pueden implementar varias acciones recomendadas. Iniciar campañas para promover perfiles en línea y fomentar formularios de comentarios puede mejorar la riqueza de los datos. La identificación de clientes de alto valor en función del historial de compras permite servicios VIP específicos.

Mantener informados a los equipos de las tiendas sobre fechas importantes, como cumpleaños y aniversarios, permite un alcance personalizado. Revisar periódicamente la actividad de los asociados y las métricas del programa ayuda a perfeccionar el proceso de captación de clientes. La minería de datos proporciona información para optimizar el inventario, la comercialización y los esfuerzos de marketing. Es fundamental realizar un seguimiento del retorno de la inversión (ROI) en campañas, canales y segmentos de audiencia. Además, aprovechar el modelado predictivo y el aprendizaje automático mejora las recomendaciones con el tiempo, lo que garantiza un perfeccionamiento continuo del proceso de selección de clientes.

Elegir la plataforma adecuada para su negocio

Al implementar una tecnología minorista eficaz para la atención de clientes, es esencial evaluar cuidadosamente las necesidades comerciales, las expectativas de los clientes y las capacidades de los asociados. Varias consideraciones clave deben guiar la selección de una solución de clienteling adecuada.

En primer lugar, la integración omnicanal es primordial, ya que garantiza que la plataforma consolide los datos de todos los canales en perfiles de clientes unificados accesibles a través de aplicaciones móviles, brindando a los asociados una visibilidad completa. Las capacidades móviles son cruciales, ya que brindan a los asociados un fácil acceso a funciones de atención al cliente, como perfiles, recomendaciones, herramientas de comunicación con el cliente e integración de puntos de venta (POS) en dispositivos móviles.

La capacitación adecuada de los asociados es vital para una adopción efectiva, lo que enfatiza la importancia de instruir a los asociados sobre cómo aprovechar el software de atención al cliente de manera que mejoren las experiencias de los clientes. Una interfaz fácil de usar también es fundamental, ya que promueve una adopción rápida y generalizada al minimizar las curvas de aprendizaje de los asociados. La perfecta integración de CRM es otro factor clave, que permite una visión integral de todas las interacciones mediante la integración de herramientas de gestión de relaciones con el cliente con el software de atención al cliente.

Además, la escalabilidad es imperativa, lo que garantiza que la plataforma pueda expandirse fácilmente para admitir más clientes, asociados, ubicaciones, canales y dispositivos a medida que crece el negocio. Se deben implementar medidas sólidas de seguridad de datos para salvaguardar los datos confidenciales de los clientes a los que se accede a través de aplicaciones de clientela. El apoyo continuo del proveedor durante la implementación y la asistencia técnica continua son esenciales para una estrategia de clientela exitosa. Por último, las funciones de personalización son ventajosas, ya que permiten a las empresas adaptar las funciones y capacidades de la plataforma para satisfacer necesidades comerciales específicas.

Elegir la solución de atención al cliente adecuada requiere equilibrar las capacidades con la facilidad de uso para empoderar a los asociados sin complicar demasiado los sistemas. Con una implementación inteligente, la clientela puede transformar la experiencia de compra e impulsar el éxito del comercio minorista.

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