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De las circulares dominicales a los videos de desempaquetado: la evolución del proceso de compra

  • 6 de mayo de 2021
  • 5 minutos de lectura

 

No fue hace tanto tiempo cuando el periódico dominical era parte del ritual matutino, especialmente dedicar tiempo a revisar las circulares y encontrar los últimos artículos a la venta en nuestro minorista favorito. Ese fue a menudo nuestro primer paso para reducir y seleccionar el producto de consumo perfecto. Desde refrigeradores y microondas hasta computadoras y televisores, íbamos a la tienda armados con anuncios publicitarios. Una vez que llegamos, nuestra expectativa de que un asociado de ventas capacitado pudiera educarnos sobre nuestra elección de productos, responder cualquier pregunta y tener las habilidades para sugerir extras en los que ni siquiera habíamos pensado (“Necesitará un cable HDMI , ”O“ ¿Ha considerado un soporte para computadora portátil? ”). ¡A veces, incluso te divertirías un día conduciendo de tienda en tienda en busca de la compra perfecta!

El proceso de compra seguro que se ve diferente ahora, ¿no es así? Por un lado, no es que los consumidores no den la bienvenida a una experiencia de clase mundial en la tienda, pero en el comercio minorista de hoy, no contamos con eso. Los consumidores de hoy tienen muchos más recursos a su disposición que nunca, lo que resulta en un consumidor más informado que en cualquier otro momento de la industria minorista. Piense en una compra reciente y en los recursos que utilizó para tomar la decisión final. Estoy bastante seguro de que no empezó con las circulares de los domingos, ¿verdad? Lo más probable es que te hayas metido en la trampa de los recursos en línea, incluidas las reseñas de clientes y profesionales, sitios web de minoristas, anuncios de Instagram y Facebook y, si eres como yo, desempaquetando videos en YouTube o redes sociales.

El poder de las recomendaciones de amigos y familiares

Sin embargo, en algún lugar de sus cinco recursos principales, apuesto a que es la recomendación de un familiar o amigo. Al entrar en mi cuarta década en el comercio minorista, he aprendido que una vez que alguien es dueño de una compra potencial emocionalmente, encontrará la manera de pagarla financieramente. Y esa conexión emocional tiende a ocurrir cuando menos lo esperas. Tal vez fue a casa de un amigo a ver un gran partido en su nuevo televisor de alta definición de 65 ”, y ahora, aunque no había pensado en un televisor nuevo, ahora es todo en lo que puede pensar. O asistió a una barbacoa familiar y su nueva parrilla de gas fue increíble. Al final, es la conexión emocional la que pone en marcha el proceso de compra. Es como una fiebre que comienza a subir al iniciar su propio viaje de investigación. En el momento en que ingresa a un minorista, no está pidiendo asesoramiento de ventas; desea que el asociado de ventas valide su investigación y confirme que ha tomado la mejor decisión.

Entonces, ¿cuáles son sus cinco recursos principales? Los amigos y la familia siguen siendo los primeros en mi lista, seguidos de las reseñas de los clientes, los asociados de ventas en la tienda, YouTube y las pantallas interactivas en la tienda. Tómese un momento y enumere sus cinco principales en la sección de comentarios.

Un proceso de compra cambiante y soluciones pioneras

Por eso las estrategias de participación de los minoristas han cambiado. Ahora es más probable que los asociados de ventas le pregunten sobre la investigación que ya ha realizado, qué ha visto que le haya gustado o sugiriendo casos de uso de estilo de vida que los consumidores pueden no haber considerado. El objetivo es lograr el equilibrio perfecto: personalizar la experiencia en la tienda y, al mismo tiempo, conectarse con el viaje de investigación del cliente.

El cambio en nuestra industria toma muchas formas. Los minoristas y los fabricantes están cambiando visualmente la forma en que se ven al consumidor, lo que les facilita aprender e interactuar con la tecnología tanto en la tienda como en línea. En T-ROC, también hemos estado ocupados mejorando nuestras ofertas de experiencia para fuentes digitales y en la tienda, creando soluciones innovadoras de extremo a extremo basadas en los desafíos reales que enfrentan los minoristas y las marcas.

Soluciones de participación del cliente de próxima generación

Más recientemente, T-ROC lanzó nuestra solución VIBA de participación del cliente en la tienda / en línea que combina robots de inteligencia artificial (AI) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) junto con acceso en tiempo real a una persona en vivo que puede responder preguntas, ofrecer consejos, mostrar contenido de alta definición, como videos o imágenes, a los clientes, e incluso indicarles los productos que necesitan para la venta en la tienda o en el sitio web del minorista. Al minimizar los tiempos de espera y maximizar el acceso a un miembro del equipo que puede proporcionar información y conocimiento precisos sobre el producto, las ventas aumentan y la lealtad a la marca y al producto se mejora aún más.

Merchandising visual e interactivo: el refinamiento de la marca garantiza que sea correcto

Desde una perspectiva visual en la tienda, cada año los fabricantes y minoristas elaboran estrategias sobre los mejores conceptos de comercialización que permiten a los clientes aprender e interactuar con la tecnología mientras compran en la tienda, desde cambiar la señalización hasta crear nuevas pantallas. Este proceso puede tardar meses en planificarse y es complejo: involucra a varios socios, desde equipos de marketing y operaciones hasta fabricantes de pantallas y equipos de implementación que ejecutan los esfuerzos de todos durante la semana de reinicio. Cualquier retraso o torcedura en el proceso tiene un efecto dominó y puede afectar los lanzamientos de productos, lo que lleva a que se pierdan las previsiones de ventas y a la pérdida de la conciencia de marca tan necesaria en el panorama competitivo actual.

Es por eso que hemos lanzado varios programas de comercialización de marcas nacionales de continuidad rentables que se centran exclusivamente en garantizar que los surtidos de cada cliente sean los mejores en su clase durante todo el ciclo de vida de su inversión. Esta es una solución radicalmente diferente: no dejamos la ubicación de una tienda en el estado actual que se ha identificado, ya sea con un plan para corregir un percance o arreglarlo mientras estamos allí. Nuestros esfuerzos en cualquier visita en particular están dictados por las necesidades de la tienda, y debido a que nuestras soluciones incluyen toques de continuidad semanales, estamos mucho más informados y, por lo tanto, podemos adelantarnos a cualquier problema antes de que se convierta en un problema mayor.

Estas son solo algunas de las mejoras en las que T-ROC ha sido pionera para responder a los desafíos minoristas nuevos y en evolución. Para obtener más información sobre las soluciones virtuales de T-ROC tanto en la tienda como en línea, así como sobre nuestros programas de mercadeo de refinamiento de marca de costos competitivos, comuníquese con Lou Kindschuh, vicepresidente de desarrollo comercial, [correo electrónico protegido]

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