Impulse la participación del cliente con software de clienteling
-
Personal de T-ROC
-
Apr 20, 2024 -
6 minutos de lectura
Los compradores tienen infinitas opciones a su alcance y las tiendas físicas a menudo tienen dificultades para seguir el ritmo de las comodidades de los gigantes del comercio electrónico. Para prosperar en este entorno, los minoristas deben encontrar formas innovadoras de hacer que cada cliente se sienta valorado y comprendido.
Una poderosa herramienta que está revolucionando la experiencia en la tienda es el software de atención al cliente. Cuando la aprovechan asociados de ventas expertos, esta tecnología puede transformar a cada comprador en un VIP.
Una introducción al software de clienteling
Comprender la importancia de la participación del cliente
En el entorno minorista omnicanal actual, la participación del cliente es más importante que nunca. Proporcionar una experiencia fluida y personalizada en la tienda, en línea, en dispositivos móviles y otros puntos de contacto genera mayores ventas, lealtad del cliente y defensa de la marca. Sin embargo, gestionar experiencias de cliente consistentes en todos los canales presenta un desafío para muchos minoristas.
Ahí es donde entra en juego el software de clienteling. Clienteling se refiere al proceso en el que los asociados de la tienda establecen relaciones con los clientes y brindan servicios personalizados y recomendaciones de productos. El software de clienteling equipa a los asociados con datos y herramientas de los clientes para impulsar niveles más altos de participación durante cada interacción.
Por ejemplo, una aplicación de atención al cliente permite a un asociado acceder a un perfil de cliente con historial de compras, tallas, preferencias y otros detalles directamente en su dispositivo móvil. Esto permite al asociado brindar recomendaciones y una experiencia personalizada que deleite al cliente.
Introducción al software de clienteling
El software de clienteling, a veces denominado reserva de clientes o aplicaciones de clienteling, permite a las marcas minoristas transformar las interacciones con los clientes a través de la tecnología. Las capacidades principales incluyen:
- Perfiles de clientes centralizados con historial de transacciones, preferencias, notas y otros datos para informar a los asociados durante las interacciones.
- Integración con sistemas de comercio electrónico y POS para unificar datos en vistas de clientes de 360 grados.
- Aplicaciones de clienteling que permiten a los empleados de la tienda acceder a perfiles y herramientas de clientes desde dispositivos móviles en el piso de ventas.
Las soluciones líderes también brindan funciones como reserva de citas, flujos de trabajo de atención al cliente, gamificación e información omnicanal a partir de los datos de los clientes. El objetivo es alinear las actividades de los asociados con los KPI comerciales, como las ventas por hora, la tasa de conversión, el valor promedio de los pedidos y la retención de clientes. Por ejemplo, las aplicaciones de clientela pueden incitar a los asociados a atraer clientes VIP o aquellos que no han visitado en un determinado período de tiempo. Los asociados también pueden grabar notas durante los compromisos para informar interacciones futuras.
Esto transforma el papel de los empleados de la tienda en asesores confiables que crean conexiones y lealtad personales. Los clientes reciben experiencia, reconocimiento y experiencias adaptadas a sus necesidades.
Beneficios de utilizar software de clienteling en su negocio minorista
El software de clienteling permite a los minoristas brindar un servicio personalizado que fomenta la lealtad duradera de los compradores y las visitas repetidas. Al dotar a los asociados de una base de datos centralizada con detalles, preferencias e historial de compras de los clientes, la clientela permite al personal hacer recomendaciones basadas en datos adaptadas a las necesidades de cada cliente. Los minoristas se benefician de la capacidad de capturar información más valiosa sobre los compradores e identificar a los principales clientes en los que vale la pena invertir.
Las tiendas que utilizan la clientela disfrutan de mayores valores promedio de pedidos, tasas de conversión y valor de vida del cliente a lo largo del tiempo. Con la función de cliente, los asociados pueden acceder cómodamente a las notas individuales de los clientes para consultarlas en futuras visitas, lo que garantiza un trato VIP constante. Al fortalecer las relaciones con los clientes en todos los canales, la clientelización permite a los minoristas aumentar la afinidad y atraer más tráfico a las tiendas físicas. En un clima minorista desafiante, la clientela ofrece experiencias omnicanal memorables pero personalizadas que convierten a los compradores únicos en defensores de la marca.
Incrementar la participación del cliente: tácticas para una clientela eficaz
Los minoristas pueden maximizar el impacto de su software de atención al cliente capacitando adecuadamente a sus asociados no sólo sobre cómo utilizar la tecnología, sino también sobre tácticas de generación de compromiso que aprovechen la plataforma. Esto incluye recopilar activamente las suscripciones de los clientes para recopilar datos cruciales durante las interacciones. Luego, los asociados deben utilizar estos conocimientos para enviar mensajes personalizados que atraigan a los compradores antes y después de la compra. Ofrecer una cómoda reserva de citas y sesiones de asesoramiento virtual, así como servicios complementarios como estilismo y revisión de vestuario, fortalece las relaciones y comprende mejor las necesidades de los clientes.
Sorprender a los miembros leales con descuentos y ventajas especiales deleita a los mejores clientes. A lo largo de las interacciones con los clientes, los asociados deben capturar análisis enriquecidos (desde historiales de compras hasta preferencias de productos y marcas) dentro de los perfiles de clientela. Esto permite dar seguimiento a carritos abandonados o listas de deseos con recomendaciones adaptadas a cada comprador. Cuando los asociados combinan consultas de alto contacto con herramientas de CRM inteligentes, la clientela crea experiencias omnicanal que convierten a los navegadores en fieles seguidores de la marca.
Predecir el futuro del software de clienteling
En los próximos años, se espera que las plataformas de captación de clientes aprovechen tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis predictivo para ofrecer conocimientos y capacidades aún más nítidos. Al combinar fuentes de datos en línea y fuera de línea, la clientela de próxima generación podrá generar recomendaciones de productos muy específicas y potencialmente prever las necesidades de los clientes.
La clientela virtual que utiliza funciones avanzadas de video chat proporcionará servicios de asesoramiento remoto a escala. Mientras muchos minoristas luchaban en medio de la pandemia, la captación de clientes fue fundamental para la recuperación al volver a atraer a clientes de alto valor. A medida que más marcas empresariales líderes inviertan en tecnología y capacitación en torno a la clientela, pasará de ser una novedad a una norma minorista. Pronto, las experiencias omnicanal de los clientes dependerán de estrategias de clientelismo integradas en toda la organización.
El impacto de la IA y el aprendizaje automático en el software de clienteling
Clientela minorista El software pronto se verá revolucionado por la IA y el ML (aprendizaje automático) para generar conocimientos más precisos sobre los clientes para una mayor personalización. Esto incluye análisis predictivo para prever necesidades, aprendizaje automático para mejorar las recomendaciones, estilo virtual con visión por computadora y chatbots para automatizar las interacciones posteriores a la compra. Estos avances equiparán a los minoristas para que puedan hiperorientar y autooptimizar estrategias para maximizar el valor de vida del cliente. En lugar de reemplazar al personal, la clientela mejorada con IA permitirá a los asociados centrarse en la construcción de relaciones auténticas, con la ayuda de las capacidades de alta tecnología y alto contacto de las plataformas inteligentes. Aprovechar la IA permitirá que la clientela impulse conexiones de marca más significativas.
