Mejore las relaciones con los clientes con herramientas de clienteling

• Personal de T-ROC
• 16 de febrero de 2024
• 6 minutos de lectura

Clienteling es una herramienta poderosa que se utiliza en el comercio minorista para cultivar la lealtad mediante el uso de información basada en datos para brindar un servicio personalizado. Estas herramientas equipan al personal para brindar recomendaciones personalizadas y experiencias personalizadas basadas en las preferencias, el historial y los comportamientos únicos de cada cliente. Al realizar un seguimiento de los datos detallados de los clientes en todos los canales, los minoristas pueden crear interacciones individuales y reflexivas que hagan que los clientes se sientan valorados. El resultado es una mayor satisfacción, conexiones más profundas y vínculos más fuertes entre consumidores y marcas.

Comprender la importancia de las relaciones con los clientes

Desarrollar relaciones sólidas con los clientes es crucial para el éxito empresarial, ya que los clientes leales impulsan los ingresos y la rentabilidad. Adquirir nuevos clientes cuesta más que retener a los existentes, por lo que centrarse en la retención y lealtad de los clientes proporciona importantes ahorros de costos para las empresas. La gestión eficaz de las relaciones con los clientes requiere comprender a los clientes a nivel individual para ofrecerles experiencias personalizadas adaptadas a sus preferencias e historial. La personalización hace que los clientes se sientan valorados, mejorando la satisfacción y la fidelidad.

El capital de los clientes a largo plazo se refiere al valor total combinado de la vida útil de la base de clientes de una empresa; los clientes leales con altos valores de vida útil son activos críticos que impulsan el crecimiento. Para maximizar el valor del cliente, las marcas deben invertir en programas de retención y fidelización como beneficios exclusivos, recomendaciones personalizadas y servicios VIP. La satisfacción y la lealtad del cliente tienen una correlación directa con los ingresos, las ventas y el desempeño general. Las marcas que ofrecen constantemente experiencias excepcionales y personalizadas superan a sus competidores. Por lo tanto, la satisfacción y la lealtad del cliente deberían ser las principales prioridades para sostener el crecimiento a largo plazo.

Introducción completa a las herramientas de clienteling

Las herramientas de clienteling se refieren a soluciones tecnológicas que equipan a los asociados de ventas con datos detallados de los clientes para brindar servicios y experiencias personalizados. Estas plataformas recopilan información como perfiles de clientes, historial de compras, preferencias, historial de comunicaciones y más en una base de datos central accesible desde dispositivos móviles.

El objetivo principal de las herramientas de clienteling es ayudar a los asociados a comprender mejor a cada cliente. Con perfiles de clientes omnicanal, los asociados pueden reconocer a los clientes leales, ver interacciones pasadas y adaptar su enfoque. Esto mejora las relaciones a través de conversaciones relevantes y personalizadas y recomendaciones de productos.

Existen varios tipos diferentes de herramientas y soluciones de clienteling:

• Aplicaciones de libro de clientes: Aplicaciones móviles que almacenan datos y perfiles de clientes. Permite a los asociados acceder a la información desde cualquier lugar.
• Sistemas CRM: Plataformas sólidas que integran datos de clientes de todos los canales en una base de datos central para una "única fuente de verdad".
• Software de clientela: Soluciones todo en uno con CRM, análisis de datos y aplicaciones móviles integrados. Proporcionar capacidades más amplias.
• Clientela virtual: Soluciones emergentes como chatbots y estilistas virtuales que ofrecen atención de clientes remota.

Las herramientas de clienteling brindan a los minoristas y las marcas varios beneficios clave, que incluyen mayores ventas, mayor lealtad, mejor desempeño de los asociados, conocimientos omnicanal y mayor eficiencia. Al brindar a los asociados de ventas datos de clientes y sugerir productos relevantes, las herramientas de captación de clientes generan mayores tasas de conversión y ventas potenciales. Los clientes también se sienten más valorados a través de las interacciones personalizadas que permite la clientela, lo que mejora la retención y la lealtad.

Los asociados también se benefician, ya que las herramientas de atención al cliente proporcionan datos unificados de los clientes de todos los canales, lo que les brinda a los asociados una visión completa para servir mejor a cada cliente. Además, los asociados dedican menos tiempo a rastrear manualmente la información de los clientes. Con conocimientos basados ​​en datos en el punto de interacción, los asociados impulsan las ventas con recomendaciones personalizadas y al mismo tiempo construyen relaciones duraderas con los clientes. En conjunto, las tecnologías de clienteling ofrecen beneficios omnicanal indispensables para atender a los consumidores e impulsar el éxito del comercio minorista.

Uso de herramientas de clienteling para impulsar las relaciones con los clientes

El nivel de personalización que se ofrece a través de la clientela hace que los clientes se sientan verdaderamente valorados como individuos. Los clientes a menudo se sienten frustrados por experiencias de compra impersonales, y la clientelización resuelve este problema reconociendo a los clientes leales y atendiendo a necesidades específicas.

La clientela omnicanal facilita experiencias consistentes en todos los canales. Los asociados equipados con aplicaciones móviles pueden consultar los detalles de los clientes de compras anteriores en la tienda durante campañas de correo electrónico o interacciones en el centro de llamadas. Este enfoque ayuda a los asociados a involucrar a los clientes basándose en una comprensión holística de las preferencias y la historia.

Elegir las herramientas de clienteling adecuadas para su negocio

Seleccionar las herramientas de captación de clientes ideales para su negocio minorista puede transformar las relaciones con los clientes e impulsar las ventas. Sin embargo, con tantas opciones en el mercado, puede resultar complicado determinar cuál es la mejor solución. Al evaluar software de clientela, céntrese en funciones clave que se alineen con sus objetivos comerciales, se integren perfectamente con los sistemas existentes y escale a medida que evolucionen sus necesidades. Las consideraciones a realizar incluyen:

• Considere soluciones que recopilen información de su CRM, sistema POS, campañas de correo electrónico y redes sociales para crear una visión holística de cada cliente.
• Funciones como programación de citas, listas de deseos y notas interactivas permiten a los asociados gestionar las relaciones en curso.
• La optimización móvil es esencial para aplicaciones de clientela que los asociados utilizan en los pisos de ventas. Las aplicaciones intuitivas en la tienda deberían facilitar búsquedas rápidas de perfiles de clientes, compras anteriores y recomendaciones de productos para un acceso conveniente a detalles relevantes durante las interacciones con los clientes. La funcionalidad del modo sin conexión también garantiza un uso ininterrumpido cuando la conectividad a Internet es inestable.
• Los análisis y los informes sólidos brindan visibilidad sobre qué asociados generan las mayores ventas y la mayor lealtad de los clientes. Realice un seguimiento del desempeño de los asociados frente a las métricas de los clientes para identificar oportunidades de capacitación.
• Funciones como tablas de clasificación de ventas y gamificación motivan aún más al personal a ofrecer experiencias excepcionales.

El proceso de integración de herramientas de clienteling

Para maximizar el valor, las plataformas de captación de clientes deben integrarse con su pila Martech existente. Al evaluar un nuevo software de atención al cliente minorista, asegúrese de que pueda sincronizarse con sus soluciones CRM, gestión de inventario y POS. Las API permiten el intercambio de datos entre sistemas para crear una única fuente de verdad.

Idealmente, su solución de atención al cliente debería extraer automáticamente catálogos de productos, niveles de inventario e historial de compras de clientes de los sistemas backend. Luego, los asociados pueden ver datos en tiempo real dentro de la aplicación de atención al cliente. Las integraciones API bidireccionales también permiten publicar actualizaciones de perfiles de clientes, notas y listas de deseos en su CRM para su almacenamiento.

Asóciese con proveedores de clientes para facilitar un proceso de integración fluido. Muchos proveedores ofrecen servicios de implementación profesionales para conectar sistemas y migrar datos históricos de clientes. Pruebe minuciosamente las integraciones antes de la implementación para garantizar la sincronización.

El futuro de la gestión de las relaciones con los clientes con herramientas de clienteling

Las tecnologías emergentes mejorarán las capacidades de captación de clientes. La integración con probadores inteligentes permite actualizaciones en tiempo real de las preferencias de estilo del cliente basadas en interacciones con espejos inteligentes. Los avances en inteligencia artificial (IA) permitirán una personalización más predictiva: el aprendizaje automático (ML) puede analizar el historial de compras y la navegación para generar recomendaciones de productos personalizadas para cada comprador.

Las soluciones de atención al cliente de próxima generación ayudarán a las marcas minoristas a construir relaciones más profundas con los clientes para lograr una lealtad duradera. Los consumidores apreciarán las experiencias personalizadas respaldadas por recomendaciones basadas en inteligencia artificial y probadores inteligentes.

El acceso a datos de comportamiento y preferencias más completos permitirá a los empleados de la tienda brindar orientación experta. Los gerentes pueden optimizar aún más la dotación de personal y la capacitación para ofrecer experiencias omnicanal consistentes. Con un retorno de la inversión comprobado de las herramientas de captación de clientes, las marcas pueden aumentar los presupuestos de tecnología para financiar la innovación continua.